业主的投诉，让我想起王石的“投诉万科”！

我独行

万科是中国大陆首屈一指的最成功的房地产开发企业，是国内无数企业同行学习的标杆。西房也是把万科作为榜样来学习的。万科一路走来，并非只有坦途，也经历了无数风雨的考验。但是，王石的万科20年来之所以事业越做越大，除了遇到房地产行业改革与发展这个比较有利的大环境之外，还有一个最重要的特点，就是每次企业遇到信用危机，王石都要把客户的利益，把对客户的承诺放在第一位！王石始终对业主对客户是真诚相待的！

在万科的企业文化手册里明确写着：“客户是我们永远的伙伴”！万科用了6句话来对这个理念进行阐释，而万科的每一条阐释都足以令发我们深省：
第一，客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由；
第二，尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念；
第三，在客户眼中，我们每一位员工都代表万科；
第四，我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失；
第五，衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度；
第六，与客户一起成长，让万科在投诉中完美。

万科处理客户关系的上述理念不仅仅写在企业的文化手册上，更是通过一系列细化的管理措施让员工身体力行，对客户服务的意识已经渗入到万科企业的文化里，渗入到员工的骨子里！据我一个住在万科小区的朋友亲口讲，万科的房子并非都是经得起考验的，但是万科的服务一定是经得起考验的是最好的！万科管理的小区并不是没有投诉。他说，曾经有过一个时期，业主对万科的房子质量问题的投诉也有不少，他举的例子有的甚至比我们星城的问题还严重！但是，几乎没有听说业主由于房子质量问题而退房的！业主说，虽然房子有点问题，但是，万科已经进行了修缮处理！万科的服务实在让他们舍不得退掉房子！他们说，住在这里实在太惬意了！

一次，朋友邀我到他在万科城市花园的家中做客，老远看到物业的维修人员在楼道搭着梯子修理电灯。看到我们来，急忙下来，并把梯子收起来让我们先通过。其实，我们避让一下也能过去，但是万科物业服务就是通过这一点一滴让你感动！朋友说，没有人要求他们这么做，是万科尊重业主尊重客户的文化使然！

万科对业主投诉响应的速度是非常惊人的！据我朋友讲，一次傍晚时分，一个小区的业主愤怒投诉，说他们下班回来，发现家里臭气熏天！他们家卫生间由于楼上的下水管道破裂，导致粪便流淌的满屋都是，那还是才装修过的房子啊！万科物业的老总闻讯后迅速赶到，而且当着业主的面，毫不犹豫地就穿着皮鞋站在有粪便的污水里！在按程序拍过照片后，老总建议业主全家立刻搬到附近一个酒店暂住，并承担他们全家在酒店住宿的费用，相关的损失等他们处理完之后再详细核算。业主怏怏地住到酒店后，整个晚上一直在盘算着第二天如何愤怒的讨要说法和索赔。但是，当他们次日早上打开自己的家门时，他们惊呆了!家里完全没有了那种味道不说，家具墙面都非常洁净，用手仔细去摸，每个地方都是非常干净的！物业把他们全家仔细的清洁了一遍！看到这个没有想到的变化，业主原来一肚子的怨气瞬间化为乌有！其实，业主哪里知道，万科的物业老总当晚就没睡觉，一直现场指挥和监督，他们不惜一切代价调动所有资源，更换管道，清洁地面墙面和家具，然后用吹风机暖风机将整个房间都吹了个遍！随后的索赔问题双方都友好的协商解决了。通过这个事件，万科又多了一个忠实的口碑传播者！

如今的万科已经走向全国化发展，不少地方都有分公司。现在的万科也不是就没有信任危机了。说一个前不久一个例子，就是南方某个城市由万科开发管理的一个小区，因管理不善有个在会所游泳的孩子溺水而亡，此事经媒体报道后，业主和公众对万科的管理产生了巨大的疑问，万科的信誉再次受到考验。仅仅两天后，王石还没等到下面公司报告，自己就先从媒体上看到报道，王石就立刻在自己的博客里首先对孩子的父母深深的致以歉意，并表示万科将承担此事的全部责任！王石饱含真情的写道，无论万科赔多少钱，也无法挽回一个孩子的生命！这是最令人遗憾和痛惜的！随后，万科在当地的分公司积极协商善后事宜，媒体也纷纷引述王石的表态，王石用真诚的道歉和公司恰当的危机处理机制在短时间内就扭转了万科当地企业的形象，避免了公众和业主企业的一次信任危机！此事最终也得以妥善解决。可见，以万科如今之强势，尚不敢漠视哪怕最微不足道的一个客户的投诉，又何况我们这些远远不及万科的企业呢！

历经20年发展的万科，也曾有过幼稚的发展阶段。他们也失误过，膨胀过，失败过。但是，最终他们走出了苦苦为生存进行挣扎的起步阶段，走向了成熟和稳定发展。我想，万科的20年的稳健发展，与他们始终将客户关系放在一个至关重要的位置，与他们视客户为伙伴，愿意与客户共同成长的信念分不开吧！早在很多年以前，他们就有在自己的企业网站开辟“投诉万科”栏目的“吃螃蟹”之举了！试想，如果没有对自己企业经营理念的信心，如果没有坦然面对客户的一腔真诚，如果没有敢为天下先的气魄，是断不会开设这个让业主和公众投诉自己给自己挑刺的栏目的！

我以为，王石绝对称得上是深谙客户心理的大家！其实，客户的投诉并不可怕，可怕的是不能建立正确对待业主投诉的观念！没有客户的投诉，何来企业的进步和发展？事实上，20年来，万科并没有因为客户投诉而从市场消失，相反，正因为有了客户的投诉，万科不断地由小变大由弱变强乃至拥有了今天执行业牛耳的地位！

由此我想，如今，我们也面临了也许是每个开发企业都会遇到的投诉问题。我们当如何看待业主的投诉？我以为，现在这个问题，也许比如何处理业主投诉这样的操作性问题可能更为重要！我想，只要是曾经真正地为自己企业发展而奋斗过的西房人，为世家星城的建设倾注过心血和汗水的西房人，只要是真心珍惜企业荣誉和形象的合格的西房员工，都希望看到企业稳定和健康发展！都会愿意谨守自己的职业素养和对企业的一份责任心，为西房企业大厦的崛起而不避艰难，积极主动地去担承！

在市场经济条件下，企业在经营发展的过程中，发生任何问题都是正常的。我们遇到的问题并非别的企业不会遇到。我相信，企业的决策者思考的肯定不是如何掩盖矛盾回避问题，而是积极想办法去解决问题去总结经验教训并科学规划未来的发展。而且我还相信，我们遇到的问题也并非不可克服。只要西房广大员工上下一心，和衷共济，迎难而上，这些暂时的困难一定会克服和得到解决的！

我真诚地希望和期盼，西房能够继续得到广大客户的信任和支持！
希望我们的企业，也能像万科当年做过的那样，在客户的投诉中得到完善和成长！