中小开发商回归本原的制胜术：质量与服务
成熟的房地产企业都知道，卓越的质量和服务以及由此带来的客户满意度意味着更高的利润率。国外各大调查公司的统计显示，客户推荐对成交率的推动有很大贡献。一旦实现了较高的客户满意度和口碑传播，开发商即便减少广告方面投入仍能取得很好的销售成绩，因为购买者为它们做了大量免费宣传。同时，前期的质量保证和后期的良好售后服务又降低了房屋维修和法律纠纷的成本。
作为一个中小型开发商，美国绿石南住宅社区开发公司（Greenbriar Homes Communities Inc.）年销售额仅在2400万美元左右，开发区域也仅集中在洛杉矶的海湾地区。但是，就是这样一个规模不大的企业，却在美国专业房地产调查公司依利安特（Eliant）的产品质量和客户满意度调查方面名列前茅，赢得其年度整体建筑质量奖。绿石南公司是如何做到这一点的呢？
“我们的理念是，质量不仅仅是标准，而且是达到这个标准的整个过程、以及其间的每一个细节。”绿石南公司的董事会主席卡洛?梅尔（Carol Meyer）说。
赢得依利安特的整体建筑质量奖是非常困难的。依利安特首席执行官鲍勃?摩尔曼（Bob Mirman）介绍，得到这一奖项，意味着开发商在内部质量控制流程、销售环节和客户服务环节都极其出色。有一些开发商的产品本身质量没有问题，但是其综合得分仍然很低，因为在销售和服务环节出现问题，导致客户满意度得分很低。“绿石南公司合理地、精准有效地达到了购买者的期望，因此在众多开发商中胜出。”
摩尔曼认为，绿石南公司的成功获益于它建立了一个系统，从房屋的建造过程到保质期全程跟踪监控，保证产品和服务质量。“他们给每一个指出产品质量问题的购买者打电话致谢，他们非常负责。”
此外，绿石南公司深知，产品和服务质量的根本是公司雇员的素质。在该公司，雇员必须达到公司的基本素质要求，通过测试，奖金也与客户满意度紧密挂钩。每一个雇员都必须接受长达18个月的培训，以达到公司的要求。
把失误降到最低
绿石南公司的质量监控体系从为期12个星期的新计划审核工作开始。在绿石南公司，一个新的项目计划必须通过建筑师、工程师、项目经理、建筑部副总、市场代表、客户服务部总监、采购部代表、销售部代表的层层审核通过。
整个审核过程听上去过于漫长、似乎缺乏效率，但是却从源头上扼杀了项目的缺陷。例如，一个项目的建筑师原计划在浴室放置一个浴盆，但是工程师和采购部的代表发现，没有合适的浴缸和下水管道来支持这个计划，于是，这个计划就可以得到及时的改正。
绿石南公司客户服务部经理理查德?基尔莫（Richard Gilmore）指出，虽然在前期看来可能耗费了过多审核的时间，但是这样做一方面减少了出错的可能性，另一方面则帮助各个部门全面理解这个项目，在后期工作中提高效率。
项目一旦获得通过，正式立项之后，全面而细致的监控就正式开始了。首先是对工程和材料的控制。从混凝土、钢筋到墙壁合缝、屋顶合拢等等，工程师使用多种检测手段进行检测，保证施工质量达到标准。同时，为了保证质量，公司还聘请第三方调查公司监控质量。据统计，该公司在每1000平方英尺的建筑上平均花费5个小时的检测时间。
尽管看似成本增加、工程进度也因此放缓了，但实际上，因为工程质量过关，使其在验收时很快过关，在售后服务上的成本开销也比行业标准低将近25%。
迷住购房者
在房屋主体结构落成之后，开发商就开始邀请购买者参与到建房的进程中来。因为，一些客户定制的功能必须在这时就加入。一般的形式是邀请购买者和负责定制功能的项目协调者以及项目经理一起开会，确认客户所要求的功能能否被实现。如果不能实现，也必须很清楚地向客户解释为什么。
在交房前的6～8个星期，请购房者检查地板、厨房和柜子等细节问题。
交房前10天左右，负责定制功能的项目协调者再次进行检查，确认所有定制功能按照客户要求完成。然后，一名客户服务代表和一名助理主管将在交房前1周内，负责完成最后的整理以及交房前准备工作。基尔莫说：“他们的工作是确保所有的错误被纠正。”
交房之前3天，客户服务代表将陪同购房者一起在房屋内巡视两遍。客户在这过程中指出的任何问题都必须记录在案，并且反馈给项目部。项目部则需要在3天之内处理这些问题，并给出满意答案。在收房当天，购房者将在客户服务代表的陪同下，一一确认这些问题是否已被解决。同时，这些问题和解决情况会被记录在房屋质保的记录上。
交房之后的第60天、半年、12个月，购房者都将接到来自客户服务代表的回访电话。在这12个月内，每个月购房者都有权享受免费的房屋维护培训。绿石南公司出版的期刊则给业主们传授一些房屋维护的小窍门。年底，还将对房屋进行质量检查，确定房屋是否顺利通过磨合期，以及业主的使用和维护是否科学合理。
梅尔说：“我们努力培养消费者，并且帮助他们建立合理的预期。每个拥有车的人都知道车辆是需要合理使用和定期维护的。房子也是一样。因此，房子的售后服务和车子的一样重要。”
