36个对接小区3个成立业委会 杭州如何破解？

　　今年1月1日，新修订的《西安市物业管理条例》正式施行，华商报一直持续关注，并启动了“用好新条例 管好咱的家”系列报道，对小区业委会成立过程进行多维度观察和报道。

　　近日，华商报记者再次对这些小区进行回访，今年年初36个对接公益律师的小区，已有3个成立业委会，19个获批成立筹备组。但同时也有一些小区，因为街办、开发商、物业等种种原因，业委会成立还在僵持。

　　今年1月1日，新修订的《西安市物业管理条例》正式施行，为小区成立业主大会并选举业主委员会提供了法律支持。从条例提交西安市人大常委会审议到通过并实施，华商报一直在持续关注，并启动了“用好新条例 管好咱的家”系列报道，希望通过个案，了解并破解小区成立业委会的困境。

　　从去年12月27日起，华商报连续召开“公益律师座谈会”“筹备业委会经验交流会”“律师、小区对接会”等3场会议，破解业委会成立难题。为西安具有代表性的36个小区对接了公益律师。在新条例实施后，依据新条例持续跟进筹备进展。30名公益律师对接36个小区指导业委会的成立。

　　8月21日，华商报A01、C01、C02版报道的西安市业委会成立难一事，引起了各级关注，省委常委、西安市委书记王永康，西安市市长上官吉庆作出批示，要求市房管局拿出解决方案。

　　今年11月13日，西安市住房保障和房屋管理局出台《西安市业主大会、业主委员会指导规则》，从业主大会组成、管理机制、协调机制、召开首次业主大会的条件，再到筹备组成立程序、筹备组成员条件、职责等都进行了细化，对于后期的业主大会投票面积、人数等作出说明，对于后期的经费、召开形式以及监管，都有明确规定。应该说，《指导规则》已经精细化到实际操作，便于基层单位和小区业主执行。

　　目前，华商报公益律师对接的36个小区中，颐和花园小区、海珀兰轩小区、龙城四季小区3个小区已选举产生业委会，荣城名苑及浐灞半岛A10、A15小区等19个小区已经获批成立业主大会筹备组。

　　已成立业委会的小区

　　颐和花园小区

　　海珀兰轩小区

　　龙城四季小区

　　获批成立筹备组的小区

　　荣城名苑小区

　　浐灞半岛A10、A15小区

　　长安大街三号小区

　　富力城南区

　　克拉上城小区

　　华豪花园洋房

　　凤城九号小区

　　盛世长安小区

　　领秀长安小区

　　香克林小镇

　　乾唐华府小区

　　大华曲江公园世家小区

　　天赐苑小区

　　翠屏湾小区

　　新东尚小区

　　西安·逸翠园小区

　　西安学府首座小区

　　中登家园小区

　　美丽的院子

　　西安已成立806个业委会和物管会

　　根据西安市住房保障和房屋管理局给各区县物业主管部门下达的年度目标考核，今年西安市业主大会、物业管理委员会成立数为261个。华商报记者昨日获悉，截至目前，西安市上报的11个区、县、管委会已经成立806个业委会和物管会。

　　和该公司董事长娄云林等负责人就成立业委会的具体事务，进行了深入沟通。

　　遭遇的困境

　　目前，很多正在成立和准备成立业委会的小区，面临着一些问题。

　　凤城九号小区

　　筹备组刚成立 业主代表被人喷辣椒水

　　“小区筹备组刚刚成立，晚上就被不明身份的人喷了辣椒水住院!”说起9月29日晚上发生的一幕，西安经开区凤城九号小区业主代表黄女士的心至今还在痛，据她介绍，今年9月28日，在西安经开区管委会公共事务管理局组织下，小区业主推选出了6名业主代表，进入小区业主大会筹备组。就在筹备组成员刚刚推选出的第二天晚上，一伙不明身份的人员，直接到其中一户业主代表家里，对其和家人喷辣椒水，当晚就住院。黄女士称，让大家无法理解的是，这么多业主代表耗时、耗力为大家在争取权益，但有一些业主却说风凉话。而被喷辣椒水的业主代表，也萌生退意。很多热心的业主，也担心被报复，没有以前那么积极和热情了!

　　领秀长安小区

　　业主代表言语不当 被判赔业主250元

　　“这边业主代表还在小区宣讲，那边就有人以扫楼形式让小区业主选他当代表!”领秀长安小区的业主代表何女士说起为成立业委会，而成被告一事也是一脸无奈。

　　据她描述，今年5月20日，该小区业委会筹备组前期工作如火如荼的进行中，很多业主却发现一业主，以扫楼的形式挨家挨户拉选票。结果在双方质问中，言语不和发生冲突。因对这位男业主动机持怀疑，她就在小区群里说了一些言语，结果被这名男子以侵害名誉权为由告上法庭。

　　华商报记者在西安市长安区人民法院《民事判决书》上看到，法院要求何女士停止侵权，并在判决生效10个工作日内在微信群里给原告赔礼道歉、恢复名誉。同时，承担原告案件受理费500元的一半，即250元。

　　对此，何女士表示，这件事对于其他小区业主也是一个提醒，因为这场官司导致小区业委会选举推迟2个多月，实在是得不偿失。目前小区推选筹备组工作还在进行中。

　　浐灞半岛A10小区

　　正筹备成立业委会 业主被物业起诉欠水费

　　正在成立小区业委会筹备组，浐灞半岛A10区的3位业主代表却被小区物业以几年前拖欠水费为由告至法院。业主代表称，曾主动去交水费但物业不收。

　　“此前因要成立业委会，缴纳水费被物业拒绝，但没想到拿着法院判决书仍被拒!”浐灞半岛A10区高女士说，小区物业公司之所以在这段时间对他们提起诉讼，就是要给其他业主一个错觉——这些业主代表欠水费不交。

　　11月30日上午，华商报记者随高女士来到西安中新嘉业物业管理服务有限公司A10区物业办，拿着判决书缴纳水费，但工作人员打完一圈电话后表示，高女士目前还交不了，何时能交还得上面通知。

　　乾唐华府小区

　　差几十票选举失败 业主代表雨中落泪

　　“本是给大家提供一个监督物业服务的平台，但很多业主却是事不关己高高挂起的态度，让前期为此奔波的业主代表很痛心!”西安市凤城六路乾唐华府小区，从今年10月13日开始投票选举业委会，在投票活动现场，业主代表、开发商、管委会正在有条不紊地推进中。但最后因小区业主参与人数未过半，而宣告选举失败，选举现场多名业主代表雨中落泪。

　　“成立业委会的目的是让小区物业更规范，也是让大家能享受等值服务!”乾唐华府小区一位业主代表介绍，该小区是2011年底入住，共有1128户。因业主对物业服务不满，物业人员与业主之间曾多次发生争执。今年《西安市物业管理条例》正式实施，业主们觉得应该用手中的权利，来约束和规范物业公司。但是在小区业主代表积极、努力，开发商承担小区业委会成立的全部费用，西安经开区管委会公共事务管理局甚至延迟了投票时间多种有利条件下，因业委会选举期间，小区业主参与未过半而宣告选举失败。

　　“就差这几十票!很多业主觉得和自己没有关系而拒绝投票!”乾唐华府小区一位业主代表如是说，下一步将在小区加大宣传力度，为再一次投票赢得广大业主的支持做准备。

　　荣城名苑小区

　　两次选举失败 业主期待来年再战

　　“整个选举过程，也给小区教会了不少东西，至少知道问题出在哪里!”说起荣城名苑小区一波三折的业委会选举，该小区业主代表张先生很感慨。

　　他介绍，从开始准备成立到进入目前阶段，荣城名苑小区业委会选举可谓一路艰辛，首先是在2016年12月15日，该小区发生了积极筹备业委会的业主被人在小区电梯里喷漆威胁“杀你全家”的事件;再到商谈现场有人直接捣乱，紧接着推选阶段有人现场作弊等等问题。大家都坚持下来，并且为筹备组争取到了办公室。

　　张先生称，但随着一系列阻力和困难的出现，筹备组成员有人退出，再加上后期业主大会选举过程中，投票的方式和时间比较仓促，导致两次选举未能过半。虽然有些气馁，但成立业委会的信心未变，大家期待来年再战。目前，业主代表所要做的就是积极协调各方，处理小区供暖等比较棘手的问题，同时，加大宣传力度，为再一次投票赢得广大业主的支持做准备。

　　白鹿花园小区

　　选举虽然过半 但在街办备不了案

　　“当初也给发过请柬，也进行了邀请，但辖区街办就是不来，导致选举的结果不被认可，也不给备案。”白鹿花园小区业主代表成女士，谈及小区业委会的选举有时感觉欲哭无泪。

　　她称，该小区在准备成立业委会时，也曾多次向辖区街办物管部门申请，但对方以不熟悉《西安市物业管理条例》为由在推脱，只是称知道这个事，业主可以自己办。

　　成女士表示，他们于是按照《西安市物业管理条例》的流程，选出业主大会筹备组、紧接着推选成员、公示，甚至在业委会选举时，也给辖区街办和开发商发过请柬和邀请函，但对方均未到场。而投票虽然过半，但在备案时街办却不认可。

　　办公室场景

　　面临的问题

　　1.无端被怀疑：代表是为了捞油水?

　　“业委会有没有油水可捞?那些整天积极办事的人，有那么好心吗?我应该去投票或者参选吗?”陕西恒达律师事务所高级合伙人赵良善律师介绍，很多业主本是一片热心肠，却被邻里这样猜疑，都不知道自己到底图个啥!这是很多业委会委员候选人面临的考验。

　　2.业委会工作容易“一换人就散”

　　赵良善律师表示，此前一些小区业委会成立后，部分委员辞职，因种种原因没能顺利补选，相关工作也陷入停滞。任期一到，该小区彻底陷入“无业委会、无物业”状态，小区成为“弃管”状态。他认为，目前业委会也存在初次选举时很热闹很上心，但一旦成立后往往因某些事情出现懈怠情况，容易导致一换人业委会就散的状态。

　　3. 遭受人为干预的因素比较多

　　在近日华商报记者调查走访中，发现一些小区业委会成立推进过程中，遭受人为干预的因素比较多。西安市住房保障和房屋管理局物业管理办公室相关负责人建议，可以找同级纪检监察部门，对相关责任人进行追责。而对于物业公司，也在执行物业服务企业信用信息体系，对服务等不规范的物业企业计入不良信用信息。

　　4. 业主和开发商算的投票面积不一样

　　在关于业委会投票过程中，业主们和开发商之间所计算的有效投票面积问题，也是近期小区业主反映的热点，一些小区业主代表称，给开发商要资料时，以各种理由推脱，但一旦开始选举又以面积计算有误找茬，针对这种问题，西安市住房保障和房屋管理局物业管理办公室相关负责人建议，业主可以到规划部门查询规划图纸，并且投票面积是以产权证的面积为准。同样，小区无论什么性质的房屋，都是有产权的，投票的是以产权为单位进行的。比如一个小区有8栋廉租房，其产权归属为政府相关单位，在投票环节也只占一票。

　　成功的启示

　　绿地世纪城A小区

　　100多名志愿者为选举奔波了一年

　　绿地世纪城A小区业委会相关负责人介绍，2015年2月，前期筹备组的雏形形成，5月，发起了“业主委员会筹备调查表”工作，首先让大家了解业主委员会;其次在调查表发放过程中，发展更多的热心邻居参与进来，为后期业主大会工作预热。此后一系列宣传活动得到小区大多数业主赞成后，2015年6月24日，正式向西安市高新区社会管理局，递交了《关于在绿地世纪城A小区召开首次业主大会暨成立业主委员会的申请》，当年10月份获得通过。随后，开展了选举筹备组委员、公示、草拟小区三大文件、招募业主委员会候选人、组织首届业主大会等一系列工作。2016年9月9日至2016年9月25日正式召开第一届业主大会，2017年11月，绿地世纪城A区业主委员会正式备案成立。

　　而谈及4100多户这种特大小区，业委会能一次性选举通过的秘诀，这位负责人表示，首届业主大会前，100多名志愿者用一年半的时间，进行入户走访和调查，获取业主联系方式的同时，挖掘潜在的业委会成员和小区志愿者，为今后的业主大会打好基础。

　　他表示，首先让大家了解业主委员会，其次要增加邻居们的接受度，为后期业主大会工作预热。一味地等、靠、要，是成立不了业委会的! 本组稿件由华商报记者 陈思存 采写 摄影 张杰

　　政府“三方办”：居委会业委会物业捏在一起了

　　12月3日至7日，华商报组织西安3个小区的业委会主任、两个正在筹备成立业主大会的筹备组业主代表，以及作为本报“用好新条例 管好咱的家”系列报道顾问的业内专家、公益律师代表，组成9人考察学习小组一起到已成立业委会的小区占比40%以上的杭州学习。

　　组员们走访了一家专业提供规范化、标准化业主大会会务服务的第三方机构，走访了实行创新管理的拱墅区“三方办”，参观了三个实行不同物业管理模式的小区，并和相关街道办、社区、业委会及物业公司进行了座谈交流。华商报记者同时还采访了杭州市房管局、上城区湖滨街道办、湖滨街道吴山路社区等，了解杭州在社区治理方面的做法和经验。

　　这次参观学习让组员们学到了不少先进理念和做法，成立业主大会、选举业委会以及业委会履职等方面一些长久困扰他们的难题都找到了解决办法。大家觉得杭州市最大的两个亮点就是：既有民间的第三方机构，又有官方的“三方办”，值得西安学习。

　　杭州云耐信息技术有限公司会议室桌子上的会风要求

　　杭州走访

　　一家特别的公司其提供的业主大会务服务获质量管理体系认证

　　杭州云耐信息技术有限公司是一家特别的公司。说它特别，是因为其所提供的服务——业主大会会务服务。

　　12月3日下午，考察组成员在该公司看到，公司墙上贴着的项目汇总表显示，仅11月份就为34家小区提供了服务，12月份正在洽谈的小区数量也已达25家。靠墙摆着的8个柜子里，是杭州10个区的小区聘请他们提供服务成立业主大会的资料，摆得满满当当。

　　在该公司办公室，考察组成员看到，成立业主大会选举业委会、选聘物业、公共设施设备查验、消防电梯系统查验报告，每一项都有非常规范的成册文本，文图并茂，有的厚达百页。成立业委会过程中涉及的几乎所有问题，在这里都被一项项详细的标准规范和技术操作“化解”。

　　特别值得注意的是会议室墙上挂着的两个质量管理体系认证证书，一份中文、一份英文，颁证日期为2017年5月10日，认定内容为业主大会会务服务符合ISO9001：2015标准。

　　参观时，办公室里的年轻人都在专注做自己的事。一名戴着耳机打电话的工作人员后来告诉华商报记者，他在电话征求业主意见，而每次这样的电话都有录音，随时可以调取查证。

　　人物简介

　　娄云林，男，1971年生。原在高校负责组织企业培训，当过3年业委会主任。国家注册物业管理师，杭州市物业管理评标专家库成员，杭州云耐信息技术有限公司董事长。

　　其公司仅2017年就已为杭州市200多个小区召开业主大会提供了服务。截至目前，已帮助杭州市300多个小区成立了业委会。

　　人物专访

　　“第三方”立身之本是合法、专业和公正

　　花钱买服务

　　花的是谁的钱?

　　华商报：您原来做什么工作?怎么想到把社区治理范畴的事转化成市场化运作?

　　娄云林：我原来在高校搞管理，主要做企业培训，发现社区治理这块是个空白。我所学的专业是工商管理。2010年，我开始关注成立业主大会、选举业委会这样的事。2012年到2014年，我做过一届共三年业委会主任。在这三年当中，经常有别的小区业委会主任到我们小区学习交流。交流得越多，我就越发现这是一个很大的市场空白。因为很多小区都想成立业委会，但大部分业主并不懂，不知道该怎么做。还有的小区，业委会该换届了不知道怎么换，想选聘物业公司也不知道怎么办，去向社区工作人员咨询，各个街道和社区的工作人员对法律法规的理解不同，甚至有些工作人员不懂具体操作细节，这样的指导难免就会出现各种各样的问题。

　　开始我们是公益的，免费指导，有时一周要接待十几批来交流学习的人，也经常上门服务。做得多了，我觉得一直做公益不能持久，得成立专业的第三方公司。他们也愿意“要花钱买服务”，于是我在2015年注册成立了公司。

　　华商报：花钱买服务，花的是谁的钱?

　　娄云林：成立首届业主大会的钱是由开发商出的，这个我们杭州市物业管理条例规定得很清楚。后面的换届改选是由全体业主承担，但不是直接由业主来支出，而是用小区的公共收益来支出。有的小区在《业主大会议事规则》里面，就把这个约定写进去了。

　　华商报：第三方机构并非业主，怎么介入业主大会成立和业委会选举等事务?又怎么去准备相关资料?

　　娄云林：首先，要和业主大会的筹备者签订合同。如果是首届业主大会，那就是首届业主大会筹备组;如果是换届、改选和物业公司选聘，那就要和业委会签合同。此外还需要根据条例规定提供与业主大会相关的资料，我们才能去做。如果没有这些资料，即便是业主，也没办法做。一般来说，业主信息资料(如收费面积等)物业公司肯定有。如果物业公司不给提供，我们一般会找街道、社区进行协调。如果物业公司没有这些业主信息资料，是连收费都不能收到的。

　　华商报：具体怎么收费?

　　娄云林：业主大会按次数和户数收费，每次每户20元。成立首届业委会需要召开两次业主大会。物业监理收费价格是业主缴纳的全年物业费的2%。设施查验根据电梯部数、消防回路按项目收费，每个小区情况不一样，收费也不一样。

　　地图上的每个点代表该公司曾经提供服务的一个小区。

　　第三方如何让各方都信服?

　　华商报：你们公司怎么运作?提供哪些服务?如何保证公正、公平，让各方都信服?

　　娄云林：我们现在有固定人员26个人，实习生十几个，兼职人员比较多，有几百人。我们实行的是流水线作业，有行政部、会务部、话务部等部门，人员分工有业务主管、业务指导、会务人员、话务人员及后勤客服等。物业管理方面的专业技术人员，也主要是兼职。

　　我们给小区提供的服务有：业主大会第三方服务、物业招标服务、物业选聘服务、物业服务质量监理、设施设备查验服务;给街道办提供的服务有物业公司的考核等。在成立业主大会、选举业委会这些事情中，我们会帮助街道、社区来具体做这些事情。我们提供的很多服务都是透明的，比如业委会选举，业主们投了票，大家在电脑上都能看到。如果有谁投了重复票，在我们这里通不过去。每次电话征询意见都有录音。我们所有的表决系统都是开放的，投完票以后，即便票箱封起来了，业主想要去查看自己投票的情况，还可以通过电脑查看。每个小区我们只要进驻后，就会建立一个微信业主大会工作群，公司客服人员会在里面盯紧所有流程，所以程序上不会出现问题。

　　华商报：成立业主大会选举业委会涉及很多法律法规，涉及的工作也非常具体和琐碎，哪一项出了问题都可能导致前功尽弃。您是怎么想到把这个过程进行标准化梳理，并申请了业主大会会务服务的ISO9001认证?

　　娄云林：是的，好多人没想到这一点，一般都是做一个算一个。我们这样做，目的是想把这个过程简单化、合法化、秩序化、规范化，变成一套可复制、可操作的流程。2015年，我们已经形成了一套体系，2016年开始申报，2017年拿到了ISO9001认证的证书。遇到什么情况我们再继续补充完善，现在已经又升级了好几版了，到再次复审的时候就会把这些内容加进去。这里面的内容从业主大会的筹备到进行业委会选举，从业委会换届到物业公司选聘，每一个步骤都有详细的规定。在具体操作中，我们也一直是严格按照标准去执行。

　　华商报：你们已经帮助多少个小区成立了业委会?

　　娄云林：大概有300多个，覆盖了杭州10个区。杭州市物管条例规定，成立业委会必须在三个月之内完成。所以，我们帮助小区成立业委会，从进场到结束一般两个多月就能完成，很少有超过三个月的。杭州之外的小区我们也提供过一些服务。我们准备把业务体系继续完善后，再进一步发展。

　　第三方服务会不会成为趋势?

　　华商报：成立业委会时委托第三方机构进行服务，会不会成为趋势?

　　娄云林：街道办和社区也可以扩大人员编制来帮助小区成立业委会，但这么多小区要成立而且三年一换届，需要多少人员才够?要知道在财政约束的情况下，人员编制也有限制的。另外，这方面工作既需要熟悉相关的法律法规，还要熟悉物业管理的专业知识，不是随便安排个人就可以做这方面工作的。我认为在成立业主大会的过程中，为了提高效率、避免程序问题给后面的工作带来麻烦，引入第三方服务应该会成为一种趋势。

　　华商报：您怎么看待一些基层政府部门对成立业委会的事不积极?

　　娄云林：这主要是对业委会还不够信任，担心成立了以后可能会比不成立更乱。业委会的人选非常重要，必须要有公心。我们只负责给业委会提供服务，没有考核的业务。但在我们杭州市拱墅区，有专门的“三方办”，他们可以对业委会进行监督和管理。

　　华商报：杭州市房管局工作人员表示，对于第三方机构他们保持关注但未予评价，房管局信访部门曾收到的一些反映称，有的第三方机构在选聘物业时存在“两边吃”的情况，您怎么看待这个问题?

　　娄云林：杭州的业主大会会务服务第三方机构，目前大概有三家左右。合法、专业、公正是第三方机构的生命线。如果做不到这一点，第三方机构也就失去了存在的意义。目前我们公司并没有出现过这样的问题。如果将来有员工出现这样的情况，那就对不起了，必须得走人。可能会有那样的“第三方”，容易出这样的事，有时还可能出现造假。所以，第三方也存在着对自己的规范问题。

　　大多数小区的最大问题是物业服务不透明

　　华商报：您认为现在城市居民小区普遍存在的主要问题是什么?有什么化解的办法?

　　娄云林：最大的问题是物业工作不透明，业主和物业公司信息不对称。物业公司究竟有多少人在上班，是否按物业服务合同约定配置人员，有没有人吃空饷?电梯维保每次是否都按规定进行?我们在做物业考核与监理服务的时候发现，有的物业公司约定是90个人，但实际上班的可能只有七十多个人。物业是需要人去做服务的，人少了服务自然也就下降了。另外，物业还有一些服务是外包的，人少了以后导致对电梯维保等这些外包服务监管不力，电梯频频出现故障，业主们觉得花了钱买不到称心的服务，就可能会拒缴物业费。而小区一旦出现拒缴物业费的情况，物业服务质量就会进一步降低，形成恶性循环。解决这样的问题，需要对物业服务质量进行监督。我们用技术手段使业委会成员和业主们都能看到物业公司每天上班人员的出勤和工作情况，对电梯维保等技术性比较强的工作要求必须对每一个部位的维保情况拍照上传到网络平台以便监督。刚开始这样做时，物业公司可能会觉得对其要求太高因而不够理解，但时间长了，物业公司就会发现这也是在帮助他们提升管理水平，慢慢开始接受和欢迎。未来几年，市场对物业公司的洗牌可能就要到来。对于想要打造品牌的物业公司来说，良性发展才是他们应该追求的。

　　业主大会议事规则都是统一样式

　　将小区遗留问题函告开发商住建局

　　敦促解决

　　华商报：有些小区虽然成立了业委会，由于种种原因并不能很好发挥作用。您认为业委会成立后应该怎么做?

　　娄云林：最近我们在流程中又增加了一些内容：业委会成立之后我们要发函给开发商，告诉他们业委会成立了，小区里面遗留了哪些问题，比如建筑质量问题、历史遗留问题等，告诉他什么时候来解决。我们同时还会抄送给市住建局物业维修基金管理中心，包括社区、街道。发这个函有两个意义：一是把遗留问题解决了;二是开发商在市住建局物业维修基金管理中心有一笔保修金，交房后到了规定年限开发商可以拿走，我们杭州规定房屋质保是8年，你们陕西规定的是5年。如果开发商不来解决遗留问题，那么他的保修金就不能轻易拿走了。

　　第二个，我们还会发函给小区物业公司。根据国家和省、市物业管理条例规定，物业要移交包括业主清册、平面图、点位图、给排水等资料，还有小区公共收益金的收支明细，盖上公章交给业委会。这是业委会成立以后第一件要做的事，如果拖得时间长了，有可能就拿不到了。我们要求，首届业主大会之后三个月内就要启动物业选续聘。因为前期物业一般是没有合同期限的，并不是业委会成立后合同就终止了，而是业委会和选聘的新物业签订合同之后，和前期物业公司的合同才会自动终止。此外，如果前期物业公司的合同是没有期限的，要解除合同也应提前三个月发函告知。一般业主大会议事规则里并没有这个规定，我们把它明确约定了，这样小区的运行就会更加健康。但有一点必须要明白，成立业委会并不是为了更换物业公司。成立业委会，首先是为了捋顺业主和物业的关系，其次是为了监督物业提升服务质量，同时也可以保证小区的公共收益不流失。

　　华商报：听说您对电梯、消防、绿化也非常专业?

　　娄云林：是的，对电梯、消防、绿化，我比较有经验。有的物业公司不懂水系，让保安把水全部放掉进行清洗，然后再注水。这样做不仅浪费，也破坏生态。水是很贵的，这样放一下得花几万元。我们一般建议用生态养护来实现保护。再比如不同的绿化品种病变需要用不同的药，但一些绿化工不管什么树种都用一种药。我们监理时会告诉他这树得什么病了，要买什么药，不然起不到作用。在对物业公司的服务质量进行监理的过程中，对于电梯、消防，我们也都会要求相关的服务公司按照我们的要求来做，用专业让别人信服。 华商报记者 马虎振 文/图

　　政府“三方办”：居委会业委会物业捏在一起了

　　杭州在社区建设和治理中，不仅有民间的“第三方”，还有政府的“三方办”。2017年8月，杭州市拱墅区率先成立了住宅小区居委会、业委会、物业管理三方协同治理工作领导小组，由区领导挂帅，下设办公室，简称“三方办”，负责日常工作。

　　12月6日，由华商报组织的“西安业主杭州行”学习考察团，集体走访了杭州市拱墅区“三方办”。该办公室副主任赵永芳、谭建明等向华商报记者和远道而来的西安业主们，详细介绍了他们的新举措。

　　业委会成立后谁来管?

　　遇到难题怎么办?

　　赵永芳介绍，他们这个机构全称叫“拱墅区住宅小区居委会、业委会、物业三方协同治理工作领导小组办公室”，简称区“三方办”。由分管民政的副区长担任组长，区委政法委、区公安分局、区住建局、区民政局的相关领导担任副组长，10个街道分别成立对应的领导小组和办公室。

　　“三方办”是虚拟化机构，实体化运作，区政府在人、财、物上给予保障。领导小组办公室配备了3名调研员和副调研员、4名部门专业人员，编制、待遇仍在原单位。

　　为什么要成立这样的机构?赵永芳说，这是区领导以问题为导向，在社会治理工作方面作出的重要决策。随着城市化推进，市民意识提高，居委会、物业、业委会之间既存在利益趋同的方面，也会出现一些矛盾。这三方隶属于不同的管理，居委会归街道管，物业公司由住建局管，业委会成立以后从管理的角度来说是没人管。建立这个办公室，“把这三张皮捏在一起”，加强对居委会、业委会、物业三方的组织协调，指导街道做好相关工作，引导督促住建局对物业的规范管理，引导业委会合法有序开展工作，牵头协调解决三方治理过程中的重大问题。这在浙江省也是第一个。

　　三方协同治理工作有个核心，就是党建工作。从成立到现在，拱墅区所有社区都已把党支部在物业公司和业委会当中建立起来，以发挥党员的骨干作用。全区有十个街道，目前区“三方办”对各个街道都进行了百日督导。现在，所有街道对三方协调工作都非常重视，都成立了领导小组，有专人负责街道三方工作。

　　谭建明副主任介绍，拱墅区三方协调工作的方向很明确。区委书记指示，在这项工作中首先要抓关键，就是党建引领。第二是抓难题，就是业委会，帮助业委会有效、有序地开展工作。第三是抓重点，就是物业管理。区“三方办”将深入各个小区进行调研，围绕具体问题，明年都将进行破题。

　　该公司出的规范化资料

　　尽可能动员党员、干部参与业委会的选举

　　小区的很多事务是基于业主的财产权，属于私权领域。政府公权介入小区事务，怎么把握这个度?

　　对于这个问题，赵永芳表示：“‘三方办’成立的时候我们也讨论过。但十九大召开以后有一点是很明确的：在我们国家，在所有的事务当中，都要坚持党的领导，这一点是没有问题的。虽然业委会是一个自治组织，也不能脱离党的领导。”

　　“在业委会的组建过程当中，并不要求社区介入，但是社区需要把关。区住建局主要是进行程序性的业务指导。但业委会最关键是人的问题，如果人没选对，方向跑偏了，今后反而会成为三方矛盾的导火索。因此，社区坚持党建引领，就在于人员的把关。要尽可能地动员小区业主当中的党员、干部积极参与到业委会的选举当中。”赵永芳说：“我们有一个拆迁回迁小区，所有的业委会成员全是党员。这个小区本来是很难管的，成立业委会的时候很多老党员站出来，后来大家评价都不错。当然这个引领的前提，还是要符合法律法规。哪些方面是法律法规不允许政府介入的，我们就不能介入。”

　　今后将在业委会和各社区实现交叉任职

　　赵永芳说，“三方办”从2017年8月成立到现在已经过了百天，做的主要工作包括：一是发挥党建核心引领作用。按照组织部要求把党组织全覆盖，今后将在业委会和各社区实现交叉任职，在物业企业中也要派驻党建联络员。二是强化街道主管作用。业委会的组建，不仅要在住建局业务的指导下，还要在街道、社区党委的领导下来组建，形成齐抓共管的格局。三是加强顶层设计和建章立制。

　　此外，区“三方办”还建立了一些机制：

　　一是联席会议机制，每月开一次会，领导小组的所有成员单位都要来参加。十个街道“三方办”的组长，也要来参加。街道要汇报这个月破解了哪些难题，而区“三方办”也要把自己了解的情况进行汇报。

　　二是和法院定期开会。“法院已帮我们把2014年以来物业涉诉案件以及其他和三方协同治理工作有关的案件都梳理了出来。现在看起来物业涉诉案件比较集中的就是物业费拖欠。那么这就有了一个今后要破解的方向：怎么提高物业费的收缴率。”赵永芳说。

　　三是成立了区级物业纠纷调解委员会。物业纠纷，有些比较尖锐。有的是物业服务不尽如人意，业主要求更换;另外还有些小区本身有些问题，比如物业费收缴率比较低，影响了物业公司的正常运营，甚至一些物业公司主动要求退出的。为此，区住建局搞了个智库，这个智库由人民调解员、法院、律师、物业从业者100多人组成。哪个小区有问题，就从这个智库中抽人去帮助他们进行调解。

　　“11月份我们在全区成立了业委会的小区，成立了一个全区的业委会主任联谊会，对业委会主任进行培训，大家有一个共同困惑：不知道哪些事是能干的，哪些事还不能干，有些事干了还不讨好。区‘三方办’准备出台区级层面的业委会工作实施意见，联谊会还将出一个工作指南，以提升业委会的工作业务水平，帮助他们解决困难。”赵永芳说。

　　此外，拱墅区还准备在杭州市物业管理条例的基础上结合本区实际，出台一个对物业的考核管理办法，进一步加强对物业企业的监督和考核。对业委会也会出台指导意见，以规范指导业委会的工作。对优秀业委会主任、好的物业公司将进行奖励。

　　在协调三方关系中，也有街道引进第三方机构的。第三方机构在实际操作过程中的确有一些益处。比如说，可以在组建业委会的过程中帮助社区，他们有一些专业的人员，对法律法规更懂一些。

　　实现了有人管事

　　弄清了要破解的问题

　　赵永芳介绍，截至目前“三方办”已经解决了以下问题：

　　第一，实现了有人管事。现在住建局非常积极，天天都在约谈老百姓反映比较强烈的物业公司。告诉物业公司你哪些东西做得不对了，你要规范哪儿，你要是不规范，今后我们就要把你列入黑名单。小区有困难，能找到社区和“三方办”;业委会有困难，可以找到区业委会联谊会和各级“三方办”。

　　第二，改变了无序的状态。业委会作为自治组织，比较松散无序，相互之间原来联系不多，各干各的，现在这种状态得到了很大的改善。

　　第三，摸清了全区的总量底数，比如每个小区到底存在什么问题，业委会主任是谁，业委会的状态怎样，物业公司是哪个，是什么样的情况等。

　　第四，明晰了工作思路。明年到底要破解哪些问题也很清楚。这也为区委、区政府今后的社会治理工作提供了一个参考。

　　赵永芳说：“我认为‘三方办’将来应该会成为趋势，其实上海做得更早。我们拱墅区的做法明年有可能在杭州全市推广。”

　　在公司上班的都是年轻人

　　老旧小区实施准物业

　　每平方米仅收0.15元

　　对于业委会成立后更换物业难的情况，赵永芳说，这也是三方协同治理的一个重要内容。

　　“有些小区业主对物业服务不满意，业委会一旦成立就想更换物业。但前期物业不肯退出，或虽然退出但不肯交接就会产生矛盾。还有的物业公司听说不选它，就直接不再管了。三方协同治理工作，要求住建、街道、社区这时候必须介入协调。住建局会约谈这家物业公司，让它必须再管几个月。效果一般会很明显的。”赵永芳说。

　　“处理这样的事，住建是主导，街道、社区是协调。但对物业公司的考核，部分也会下放到街道。另外，杭州市对物业公司建立了黑名单制度，一旦物业公司被列入黑名单，就不能进相应的市场接盘了。”赵永芳说。

　　谭建明介绍，杭州市政府从2010年开始对老旧小区组织了物业改善工程，解决了包括屋面墙面漏水之类的问题。这项工作完成之后，开始实施“准物业”制度。市区主管部门深入到街道、社区、小区进行调研。根据每个小区的住户人数来具体核定物业管理员、幢管员。数量比较大的小区，一个社区要配3个人，每年给予一定的财政补贴。停车、保安、绿化等相应的上百条的服务标准也都是统一制定的，规定一个平方米只收0.15元的费用，可以实现有人看门、扫地。区级财政也会根据自己的财政状况给予补贴。“准物业现在有个比较大的收入是停车费，可以补给准物业。”谭建明介绍道。

　　据了解，2018年拱墅区还计划将无物业的小区纳入到“准物业”范畴内。

　　“对民间第三方机构，

　　街道、社区引进我们也认可”

　　对实行酬金制和自管等新管理模式的小区，“三方办”有什么特别的管理办法?

　　赵永芳说，酬金制和自管是新生事物，实行这种管理模式的小区并不多，基本上都是包干制。对于酬金制和自管模式的物业管理，希望能有专业的审计公司来进行审计。“我们跟财政部门沟通，但现在专门研究这方面的人才很缺。我们也和律师行业沟通过，深入研究这方面的律师并不多。”

　　物业经费的使用光靠业委会成员自己监督是不够的，还是要有专业审计公司来审计。“但专门的审计公司也不多，只是能审计这个钱支出的数额对不对，对这个支出是不是合理并不管。为什么呢?因为他不知道。所以我觉得第三方机构的业务，也可以向这方面延伸。”

　　那么官方的“三方办”怎么看待民间的“第三方”机构?

　　赵永芳表示，对民间第三方机构，区“三方办”是不介入的。“如果街道、社区需要，他们可以引进，我们也认可。我们南方人比较讲实际效果，把事情做好就行。”对于选取什么模式，赵永芳说，他们并没有特殊规定，“我们有个街道只有一个业委会。为什么?它全是老旧小区。这些小区的物业实行的是‘准物业’，效果也很好。这些小区的住户特别喜欢找社区，有什么事都找社区。只要老百姓满意，就是我们的最终目标，不强制要求成立业委会。”再比如上塘街道，是回迁房，村里有经合社，管理模式又不一样，每个经合社有个董事长。他们有钱，有分红，所以老百姓很听经合社的。他们没有业委会，但经合社下面有自己的物业公司。经合社代替业委会工作，下面也有规范的管理，这也是一种模式。赵永芳说：“我觉得，在管理过程中也是八仙过海各显神通，最主要的目的是要把矛盾化解掉。”