西安房地产315座谈会房地产诚信承诺启动仪式

    编者按：三鹿奶粉引发的食品质检问题、山西矿难引发的生产安全问题、以及08年的5-12大地震带来的建筑质量安全问题今天仍让我们心有余悸。日常生活的各个方面我们看到越来越多的欺诈与蒙骗，越来越多的消费者遭受权利的侵犯而反抗无力。作为近几年从未淡出人们视线的房地产业，开发商如何提供经得起考验的优质产品？如何让购房者与开发商少一些冲突和埋怨，多一些理解与合作？这是与日俱增的房地产纠纷事件带来的发人深省的问题。2009年3月15日消费者权益日即将到来，在这个属于全体消费者的时间里，政府以及开发商面对上述问题将有何作为？他们将以什么样的态度面对百姓和购房者？2009西安房地产纪念315座谈会暨房地产诚信承诺启动仪式也许能帮我们解答这些疑问。

资料图

    主题：2009西安房地产纪念3.15座谈会暨房地产诚信承诺启动仪式

    主办单位：西安市消协双生分会  西安仲裁委员会

    承办单位：和记黄埔  富力地产  中海地产

    网络直播：西安房地产信息网  新浪陕西房产  视频支持：古城热线今房产

    媒体支持：陕西电视台  陕西日报  华商报  西安晚报  三秦都市报 

              阳光报  西安电视台  陕西交通广播  房周刊

    于飞：

    同志们，在3.15国际消费日来临之际，在全国人民万众一心、共同抗击全球经济危机的关键时期，我们工商双生分局、市消协双生分会、西安仲裁委、西安房地产行业66家诚信单位及业主代表，西安各大新闻媒体在这里隆重举行“2009西安房地产纪念3.15座谈会”。会议以交流诚信建设，宣传中消协消费与发展主题为内容，以共商抗击经济危机大计，促进行业发展，推动消费威权，落实中央政府扩内需促消费调结构保民生的方针政策为目的。

    首先，让我介绍到会的领导与嘉宾。他们是：

    西安市消费者协会魏勤厚秘书长；西安市工商及双生分局胡明局长；西安市仲裁委潘俊星副主任兼秘书长；西安市工商局双生分局王平副局长；西安仲裁委白晓莉处长、张勇处长；西安交通大学房地产研究所杨东朗所长；西安仲裁委房产工作站站长李学军。  

部分与会领导

    参会的新闻媒体有：陕西电视台、陕西日报、华商报、西安晚报、三秦都市报、阳光报、西安电视台、陕西交通广播、房周刊、西安房地产信息网、新浪陕西房产、古城热线、今房产、西安人民广播电视台。

    现在会议开始，会议第一项由工商双生分局建筑房地产所长刘林同志通报2008年房地产市场监管情况及2009年房地产市场监管思路，并发布十条消费提示。大家欢迎！

工商双生分局建筑房地产所长刘林

    尊敬的各位领导、专家学者及企业、各位媒体代表大家上午好！在3.15消费者权益保护日到来之际，今天我们在这里隆重召开西安地产行业3.15主题座谈。首先，请允许我将建筑房地产所2008年市场监管及2009年工作重点向大家做一汇报。同时结合我所职能围绕今年中消协消费与发展主题与各位代表做个交流。

    第一、2008年市场监管情况简单通报一下。2008年以来我所严格依法行政深入开展房地产建设项目主体资格的大检查，根据国家相关规定对房地产开发企业在五证不齐的情况下擅自设立售楼部，公开进行认购、收取定金及销售合同公开进行销售的情况进行了查处，共检查项目176个，出动人员车辆台次450多台次，查处违法案件30余起，督促32个售楼部办理了营业执照。通过这些强有力的措施使房地产销售市场违法行为得到了有效遏制。

    第二、在进行广告监管方面，我们采取了巡查与抽查相结合的方式，严格对房地产广告进行监测，去年我们共监测发布各类信息广告866条，对一些违规广告进行了立案查处，维护了广大消费者的利益、维护了公平竞争的良好秩序。

    第三、加大对房展会监管力度。在2008年春秋四季房产会上我们继续推行参展单位项目，实行会前对其参展资格进行审查。房地产市场我所共同512个参展企业的项目进行了审核，并进行了备案，使消费者在展会上清楚的了解该项目是否合法有效。

    第四、加大了组织开展持续经营活动。2008年3月7号我们组织了西安市房地产行业70家及12家省市主要新闻媒体召开了纪念3.15活动座谈会，2008年3.15在分局党委市消协统一部署下我们组织了西安市60多家企业房地产行业在东方家园门口隆重举办了纪念3.15现场活动，12家媒体进行了现场报道，并对62家诚信单位进行授牌。在3.15当天接受消费者投诉260人次，发放宣传材料上千份，受理消费者投诉26起，其中群体性投诉5起。为了更好的服务于企业，听取企业对工商部门的工作意见和建议，改进工作作风，2008年7月24日在分级领导和带领下我们先后在西安东方家园超市、陕西秦岭置业有限公司上门进行服务，颁发了咱们的匾牌。去年以来，我们对咱们地产行业28家评比。

    第五、加强宣传力度，认真做好消费者深投诉受理接待工作，保证3.15投诉举报内容得到妥善处理。坚持周五经常派人到咱们91.6我爱我家栏目进行现场热线。定期在西安晚报、华商报、三秦都市报、阳光报、西安房地产信息网通报工商管理法规和监管房地产市场工作动态，解答消费者疑难问题。定期与咱们西安电视台、西安直播还有陕西电视台都市快报栏目进行合作，对房地产违规及案件进行跟踪报道，08年我们一共对12家企业进行了曝光。认真做好3.15接待工作，目前我们除了所里面83175315电话以外，每天我们要收到20、30个这样的电话，同时我们在西安房地产信息网还设立了公共留言的专栏，进行房地产网络一些法规宣传。加强与咱们房管建设等行政主管部门，包括西安仲裁委等一些专家学者和相关单位沟通，努力使咱们每一次投诉答复严谨、处理妥当，客观公正解决问题。去年我所共受理解决投诉78起，为消费者挽回经济损失130余万元，同时为了广泛宣传、引导广大消费者在置业购房当中的一些注意问题，我们还编印了业主装修指南、市民置业手册大量的进行宣传免费发放，提醒消费者规避交易风险。2009年按照市局的要求，根据分局统一部署，紧密结合任务、职能，在建筑房地产行业受到国际金融危机影响的情况下，帮助企业提升管理水平、规范经营行为、提高企业抗风险能力，更好服务于企业，真正使监管与服务达到有机统一，正式启动2009年西安房地产诚信承诺活动，倡导企业行业市场诚信体系的建设，确实维护广大消费者和诚信经营企业的合法权益，推动我市房地产行业能规范有序的发展。在规范的情况下，我们今年的工作主要是拿出对咱们房地产经济人的管理模式，搞好房地产经济人的培训工作。继续做好房地产广告监测工作，将房地产市场专项整顿推向一个深入，引导企业诚信规范经营，在全市建筑装饰行业开展百家诚信企业进小区活动，深入开展，因为这个活动我们已经搞了一年多了，初有成效，但效果还不是很明显，今年我们要加大这方面的力度，维护企业合法权益。在3.15期间，我们以中消协消费与发展的主题本着服务发展的理念，搭建构筑平台，一是弘扬诚信的理念，将诚信单位授牌，再是向企业提供与广大消费者各个媒体近距离接触的机会，活动期间红星美凯龙、东方家园、百安居还有咱们部分装饰企业，城市人家、上海京华等企业在3.15期间伴随我们活动进行让利消费，回馈广大消费者，我们相信在2009年必定是风雨过后会见彩虹。

    最后，我发布2009年市民购房消费提示十条。为贯彻落实全国消协组织，2009年消费与发展的年主题，大力维护资源平等公平诚实信用的市场交易原则，促进我市房地产市场健康稳步发展，保护广大消费者的合法权益，我们在此发布2009年十条购房消费提示。

    第一、要查验提醒广大购房者查验商品五证是否齐全；二是否在许可范围内；三是购买小产权房有风险；四是慎重对待售楼广告内容；五是慎签认购协议；六是承诺货款的成否，配套设施及房产证办理违约责任要明确；七售房时要看检验两书一表；八是新装修房要特别注意有关房屋装饰装修标准的条款，九是买二手房证件要齐全；十是保存购房合同购房凭证等相关证据便于以后合理威权。

    最后请各位领导企业界媒体界的朋友们，能一如既往的支持我所的工作，及时指出我们工作中的不足，我们会虚心接受来自大家的意见，让我们为西安市共同建设美好的明天贡献自己的一份力量。谢谢大家！

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    于飞：

    第二项，由西安仲裁委白晓莉同志发布《2008年度商品房买卖纠纷仲裁报告》，大家欢迎！ 

    白晓莉：

西安仲裁委白晓莉

    各位领导、各位企业家、各位业主代表，还有媒体的朋友大家好！受西安仲裁委员会的委托，现在由我向各位报告西安仲裁委员会2008年度西安商品房买卖合同纠纷仲裁报告。

    为了有效解决近年来日益增多的商品房买卖合同纠纷，保护广大消费者及各类市场主体的合法权益，保障社会主义市场经济的健康发展，营造一种公平、和谐的市场环境，更好地发挥仲裁在促进经济交往与社会和谐中的作用，西安仲裁委员会继2006、2007年度西安商品房买卖合同纠纷仲裁报告之后，再次向社会发布2008年度西安商品房买卖合同纠纷仲裁报告。

    商品房买卖合同纠纷仲裁情况概述：

    2008年西安仲裁委受理各类仲裁案件1116件（其中集团诉讼285件），标的总额12.7亿元。较去年受理数量增加了231件，标的额增加了2.87亿元。其中商品房买卖合同纠纷588起，涉案标的额7390.43万元，占年度所有受理仲裁案件标的额的5.82%。相比前一年度，2008年仲裁案件受理总署增长了26.1%，其中商品房买卖合同纠纷案件数量增长了23%。商品房买卖合同纠纷案件数占年度总收案数的比例略有下降，由2007年的54.12%降至52.69%。

    2008年受理的商品房买卖合同纠纷仲裁案件，争议类型仍然集中在出卖人逾期交房、逾期办理房产证、房屋质量问题等。其中，逾期交房和逾期办理房产证仍是商品房买卖合同纠纷的主要类型。

    以纠纷类型划分，2008年受理的588起商品房买卖合同纠纷案件中，出卖人逾期交房的案件占54%，逾期办理房产证的案件占30%，房屋质量纠纷案件占6%，其他类型的案件占10%。相比2007年出卖人逾期办理房产证案件比例有所增加，逾期交房案件的比例也有大幅上升，房屋质量纠纷案件仍占相当比重。

    以仲裁申请人身份划分，买受人针对出卖人提起的仲裁申请案件共计541件，占全部商品房买卖案件的92%，出卖人对买受人提起的仲裁申请案件共计47件，占全部商品房买卖案件的8%，买受人集体维权案件共计16起，最多一起为61户，占买受人提出仲裁申请案件总数的3%。

    商品放五买卖合同常见纠纷类型及成因简析：

    2006年以来，商品房买卖合同纠纷案件类型持续集中，既是西安商品放五市场区域特征的反映，也从一定程度上说明了我国商品房屋交易市场中普遍存在的问题。2008年西安仲裁委受理的有关商品房屋买卖合同纠纷案件，以逾期交房、出卖人逾期办理房产证、交房不符合条件、服务质量等五问题较为常见。

    一、逾期交房

    2008年有关商品房买卖合同的仲裁案件中，逾期交房引发的纠纷占54%左右，居于商品房买卖合同纠纷的首位。

    西安仲裁委2008年受理的商品房买卖合同纠纷中逾期交房的原因主要集中于以下几个方面：

    （一）政府行为的影响

    2008年是西安创办“全国卫生城市”最为重要的一年，政府对于固体、粉尘、噪音等污染有了更为严格的限定，也就对各施工单位的工程施工环境及方式产生了更大的影响。但政府行为只有具体、明确，且严重影响工程施工的情况下才属于不可抗力，才能部分或全部免除出卖人的责任。

    （二）雨雪天气的影响

    2008年西安地区经历了长期的雨雪天气，给工程施工带来了困难，影响了施工单位的工程进度，进而一定程度上影响了房屋的按期交付使用。雨雪天气等自然因也只有严重到自然灾害的程度才可以部分或免除出卖人的违约责任。

    （三）施工方的原因

    2008年开始的全球性经济危机，对于西安商品房屋开发者的资金来源及流动速度沉重了消极的影响。出卖人资金的短缺集资金流通速度的减缓使得资金不能及时足额的向施工方支付，变相的延缓了工程的施工进度，当然，施工方资金的不规范使用也导致了工期的延误。

    （四）买受人方面的原因

    商品房建设完成之后的交付过程需要房屋买受人的积极配合，一般情形下，买受人会予以积极配合，但不排除个别买受人拒绝或故意延迟接房时间。西安仲裁委2008年受理的商品房买卖合同纠纷案件中就有几起由于买受人拒绝办理接房手续导致的商品房逾期交付。

    出卖人资金的重组及流通的顺畅与否直接关系到商品房建成、交付的时间，同时由于商品房的建设开发周期一般较长，期间的变数较多，如气侯、政策、市场等因素都影响着工期。商品房交付过程中各个环节的疏忽及任何一方的消极合作均会导致商品房的逾期交付。西安仲裁委2008年受理的逾期交房案件中，以上述的四种原因居多，其中几乎九成的责任均归于出卖人。

    逾期交房发生后，理论上买受人可以主张要求出卖人实际履行合同，完成交付义务，支付违约金，赔偿损失或解除商品买卖合同。但是，现实中实际履行的可知性性、可操作性不强，解除合同又不太现实，大多数买受人均以要求出卖人承担违约责任、支付违约金的方式来保障自己的权益。

    二、出卖人逾期办理房产证

    2008年西安仲裁为受理的逾期办理房产证书德国案件占受理房地产案件总署的30%，居于逾期交房之后，其中九成以上属出卖人的原因造成，以出卖人在合同约定或预定的期限内，不能提交办理房屋所有权初始登记应具备的文件材料或者拒不提供相关证明比较典型。

    在商品房买卖合同履行中，造成逾期办证的原因极为复杂，存在各种各样的原因。西安仲裁委2008年受理的逾期办证案件，主要存在四种原因：一是出卖人的原因，例如出卖人工作不负责任与失误等；二是买受人的原因，例如买受人自己因多种原因经过催促不愿意办证等；三是合同关系以外的第三人的原因，例如测绘部门、办证部门等工作失职或没有明确的期限；四是自然的原因，如自然灾害。

    需要说明的是，在商品房买卖合同履行中出现逾期办证的原因是复杂的，必须区分逾期办证的真正原因，只有属于商品房出卖人的原因造成逾期办证的，措施够认定出卖人逾期办证的违约责任，而不能简单的认定只要逾期办证，责任就一定在出卖人。

    结合2008年受理的案件情况来看，逾期办理房产证原因主要集中在以下几种情形：出卖人的土地使用手续不合法、未支付全部的土地使用权出让金、违规开发建设，没有取得建设用地规划许可证、没有办理施工许可、没有通过综合验收或不能提供综合验收合格证明等。值得一提的是，没有通过综合验收或不能提供综合验收合格证明在2008年群体仲裁案件中比较常见。

    三、房屋质量

    房屋质量纠纷是商品房买卖合同纠纷近年来又一新增点，2008年因房屋质量提起的纠纷仲裁案比例较往年有所上升，主要体现在非主体工程瑕疵上。房屋质量分为两大方面：一是主体工程质量，一是非主体工程瑕疵。如同往年一样，主体工程质量导致的仲裁案件几乎没有。所有因房屋质量提起的仲裁案件中，绝大多数属于非主体工程质量瑕疵，集中体现在房屋墙面及地面的瑕疵上。

    房屋交付使用之前的质量瑕疵以及交付后发现的质量瑕疵维修问题是重中之重。出卖人在出售房屋后，一般将保修责任委托给物业公司或施工企业，在买受人提出质量瑕疵时，出卖人、物业公司和施工方相互推诿、难以协调，造成买受人的问题长期拖延，无法得到妥善解决，损失逐步扩大而酿成纠纷。

    房屋质量问题，其中一部分还涉及到房屋内部的设施质量纠纷，如水管破裂、暖气管道漏水等问题，出卖人也由于核材料供应商之间相互指责，致使买受人的问题长期搁置。

    发生质量纠纷，作为出卖人始终应当向买受人承担房屋的维修责任，负有在维修过程中沟通、协调和解决的义务，如果出卖人承担修复的费用。

    四、其他原因

    2008年西安仲裁为受理的商品房屋买卖合同纠纷案件中，因其他原因提起的占到10%，其中主要集中于供暖供气、面积误差以及物业纠纷。

    供暖供气主要体现在供暖与供热约定不明确、供暖与供气配套设施的完善及入户时间、供暖设施完善的费用承担问题。需要提醒买受人的是，购房合同中应明确供暖与24小时供应热水的区别，以免因理解上的偏差而导致纠纷的发生。供气问题涉及到天然气公司的审核。天然气公司的供气不仅仅要求供气费用的缴纳，而且还要整个楼宇供气设备的安全验收。买受人如果需要变更供气设施，需要与出卖人及天然气公司进行协商，不能擅自变更，以免因安全验收的原因影响其他买受人的利益。

    物业纠纷也是今年商品房买卖纠纷的一个热电，主要体现在物业费用的缴纳、业主财产的安全责任及出卖人与物业公司的协商滞后导致物业服务的中断、瑕疵等。

    出卖人向买受人交付房屋，不仅仅是建成的合格房屋，还包括符合合同约定的公共设施、配套设施以及想买受人提供房屋的使用说明、保修责任等相关文件，在配套设备方面，2008年因公共设施、啊配套设施不到位引起的纠纷占98%左右，没有提供相关文件的纠纷占到10恩%左右。

    公共设施不到位主要表现在交付的房屋设施没有达到合同附件三的约定，如胆壮电梯、防盗门、装修的材料、提供的厨房、卫生设备等均低于约定的标准，导致买受人要求整改或者另行计算价格，并要求赔偿损失。

    配套设施不到位主要集中在小区道路、物业管理以及天然气和暖气的入户上，由于大部分小区都是分步开发，小区的道路、物业基本很难同时完善，环境条件较差，甚至不具备居住的条件，造成交付交付房屋时纠纷的发生。

    综上，商品房买卖合同履行中发生的纠纷类型很多，基本上以出卖人没有依照合同规定，完成自己相应义务的居多。但是在仲裁实务中也发现有因为买受人的责任造成的商品房合同纠纷，如逾期交房中由于买受人的地址变动，出卖人无法通知买受人造成纠纷；逾期办证中买受人不及时提供办理产权证的委托手续造成办证的拖延，还有一些买受人因为产权证暂无作用，为了不缴纳房屋的尾款及办证的相关费用，而故意拖延，这些情形也使出卖人不能全面的履行合同的约定。另外，行政机关的办事程序也是造成商品房纠纷较多的一个原因。

    商品房买卖合同纠纷仲裁维权应注意的若干问题：

    一、规范合同约定，有效防范纠纷

    2008年度西安仲裁为受理的商品房买卖合同纠纷几乎八成均由商品放五买卖合同约定不明或理解偏差导致，遵守法律法规的规定，严格办理各种审批手续是减少纠纷的前提，完善合同约定，是减少纠纷的基础，相互理解、彼此支持是化解纠纷的关键，及时采取措施，是减少损失的途径。商品房买卖合同纠纷出现在合同履行过程中，但是其产生的根源是在合同签订过程中，双方对各自权利义务的认识与明确的程度是影响合同履行的重要因素。

    买受人与出卖人在签订商品房买卖合同时，应充分了解合同条款设置的目的及意义，双方应就合同中的房屋交付日期、房产证办理日期、违约条款及争议解决方式等予以明确，尤其是对逾期交房、逾期办证等违约金计算条款的约定应尽可能明确具体且具有可操作性。

    现阶段商品房买卖合同主要是由《示范合同文本》加上双方约定的内容形成的，对于双方权利义务的分配有制式的选择性条款，又有约定条款。买受人在对合同条款的意义以及相应的法律后果不理解时，可以要求出卖人作出解释，也可以对合同作出修改，签订补充协议或作出特别约定，避免因约定不明或者理解差异引来日后的诉争之累。

    二、合理适当维权，回归理性之道

    商品房买卖合同签约双方在合同签订之前及签订过程中应尽到勤勉义务，出卖人应积极办理与商品房有关的一切审批手续，买受人可以进行监督，双方应积极交流，对工程的进度、房屋的质量等问题及时沟通，争取达成谅解。

    合同履行过程中发生纠纷时，买受人或者出卖人应尽快协商，争取达成共识。协商不成提起仲裁时，应知悉自己的维权目的，依据合同约定，适当、合理的提出维权主张，相互理解，理性的估计期望值。

    买受人在维护自身权益应注意：

    （一）在商品房买卖合同中应明确纠纷啊解决机制，明确、具体的予以选择，以免造成诉累。

    （二）注意诉讼时效，尤其是因逾期交房或者逾期办证提起仲裁。

    （三）买受人在商品房买卖合同签订之前，应尽可能的获悉出卖人的资信情况，选择信誉度较高的出卖人。

    （四）合同中关于违约金计算的条款应尽量明确、具体，且具有可操作性，明确责任的归属与分配。

    （五）工程施工过程中积极与出卖人联系、配合，了解工程的进度，监督工程施工的进行。

    （六）买受人也应积极配合，及时体规自己的委托证明、身份证明，缴纳相关的费用，在保护自己权益的同时，积极督促协助出卖人办理相关证件。

    三、明确仲裁约定，充分行使权利

    在商品房买卖合同中，合同当事人可以主动对纠纷进行协商，也可以请求仲裁机构或者人民调解组织主持调解，对于和解或者调解结果也可以请求仲裁机构出具相应的法律文书进行确认，取得法律意义上的执行力。

    仲裁的受理需要双方的协商，仲裁写意可以事先达成，也可以在纠纷发生之后协商达成，规范仲裁协议，明确仲裁约定是仲裁受理的前提，我们目前的维权机制将仲裁与诉讼定位并行且不可兼容的两种体制，纠纷双方只能选择其一进行维权，仲裁约定的明确就显得尤为重要，仲裁约定必须是明确、具体的，不能既选择仲裁又选择诉讼，也不能选择为“或仲裁或诉讼”，人为的增加仲裁维权之路上的障碍，明确具体的仲裁约定应为“因本合同引起的或与本合现有关的任何争议，均提请西安仲裁委员会按照该会仲裁规则进行仲裁，仲裁裁决是终的，对双方均匀有关约束力”。

    仲裁过程最大限度的彰显了自愿性，明确仲裁约定之后，纠纷当事人在仲裁过程中应充分行使自己的仲裁权利，比如选择仲裁员、选择仲裁庭组成方式、选择仲裁程序及适用的法律，仲裁过程中还可以申请约见仲裁庭组成人员，约见的地点及时间可以协商确定，要求仲裁员对具体的法律问题给予答复。

    四、营造和谐氛围，实现最佳效果

    商品房买卖合同纠纷与其他纠纷有所不同，那就是合同双方需要一个非常融洽的氛围来共同生活。实践中，很多的商品房选择的物业公司均与出卖人有不同程度的关联。如何稳定双方的关系，营造和谐的氛围，实现法律效果与社会效果的完美统一，是西安仲裁委努力的目标”。

    “君子之争，和谐仲裁”是西安仲裁为的身份标识，西安仲裁为自创建之初，一直将和谐社会的构建视为己任，积极地促使纠纷双方达成和解，修复损伤的人际关系，通过自身的努力构筑着社会最基本的和谐。

    防范和减少合同纠纷，协调、平衡各方利益，努力组成一个良性的竞争环境，西安的商品房市场才能维持繁荣、发展。西安仲裁委将继续秉承“法情相依、居中公断”的仲裁理念，为营造和谐的商业环境而努力。谢谢。

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    于飞：

    第三项，由企业代表发言。首先请西安富力房地产开发公司张总发言。

    富力房地产：

富力地产总经理张东红

    尊敬的各位领导、各位朋友大家好！首先感谢大会给我发言的机会，本次会议所起草的诚信承诺宣言所说，诚信是构建和谐社会主义的重要条件。现在的中国是机遇与挑战并存的阶段，作为房地产企业来说将用什么市场赢得消费者的心呢？我想诚信必不可少。诚信就像是一座桥梁，拉近心与心之间的距。富力房地产在10多年的发展过程中，一直坚持质量第一，诚信至上的经营理念，我们一直努力使自己的企业成为老百姓心目中最信赖的地产品牌，因此诚信就成了构筑富力地产品牌的重要基石。

    西安富力城作为富力地产进入西安地产的第一个精装项目，我们努力做到在保障品质的前提下保证按时交楼，富力城A期五栋住宅楼经过不到一年半紧张的施工，于2007年8月30日实现了精装修住宅楼的成品房交房，在这个高效的环境中，我们赢得了业主的一度好评。诚信既是企业赖以生存的生命线，也是企业造就自身特色文化的道德底线。任何企业的发展只有为利益相关者考虑，患得患失才可能发展壮大，只有忠于诚信才能有金石为开的收获。房地产业近几年来一直是备受关注的焦点，因为它是一个颇受争议投诉较多的行业，塑造一个好的企业品牌形象，诚信是必不可少的，诚信也是市场经济的基本准则。今天我们正在构建社会主义的市场经济，市场经济也是企业经济，企业的基础就是诚信，于是按合约办事就是企业应该表现出的最基本的诚信。2008年5月12日由于受汶川大地震的影响，我们为了保证5月30日顺利按时交楼，施工人员冒着生命危险加班加点抢修，保证按时交房，履行了我们的合约。同时我们A期八栋楼免费对地震所造成损失进行了维修，兑现了我们对业主的承诺。

    作为房地产企业在诚信的基础上我们还具有更为重要的责任，房地产企业主要是向社会提供商品，但这个商品不同于普通的商品，一般的老百姓购买一套住房往往要花费半辈子的积蓄，开发商百分之一的疏忽对客户来说也许就是100%的损失，这当中对社会的影响也就不同于其他的企业。所以诚信经营就体现在我们在开发的过程中对产品的规划设计、社区环境营造以及售前、售中、售后服务方面，都应该把服务意识、产品意识贯彻在各个工作环境中，尽量满足消费者需求。就拿我们的客服和物业管理来说，业主的一个电话我们工作人员就必须第一时间到位帮助业主解决问题，从来不允许和业主发生矛盾。在每个月的总经理接待日里，我们尽量会给业主开恳谈会、座谈会，准确、真实、细致的了解他们的困难、他们的想法，让住在富力城的人们，更能感到富力这个大家庭的温暖。我们以样板房的标准为标准，实实在在将我们样板房产品搬到每一位业主的家中，也许人会问，这样的装修会不会影响到工程的质量，工程质量是我们企业的生命线，富力地产在每一个楼盘都打造消费者最渴望的人性化空间的同时，保证质量为前提，也是我们诚信经营的基础。企业对消费者承诺、企业的诉求、服务质量等等都是具体表现需要，最直接的表现就是我们在生产消费过程中所产生的各种合约的履行，我们在与业主签订购房合约时，在交房时其他因素多恶劣，我们依然保证水、气、电、热配套全部安装到位并能投入使用，保证富力城业主的基本利益。当然履行合约是富力城的根本，也是必须做到的，实实在在将富力城的美景展现在世人的面前。实际上我们小区的每一处景观都是精心设计好的，对每一位购房者负责，甚至对由此带来社会影响负责，是我们富力城诚信承诺的核心价值。我们向业主承诺是，因为施工质量带来的问题我们绝对负责。诚信也是企业情感的一部分，企业在塑造品牌的过程中实际上是企业诚信的亮泽度的积累过程，而对于企业知名度的提高具有重要的作用，同时也促进了企业的美誉度和客户忠诚度的形成。记得

    在去年年底全球金融危机爆发引起楼市动荡的影响下，我们西安富力城圆满完成了销售任务，并在今年1、2月份超额完成了销售目标，销售业绩蒸蒸日上。一个项目的成功是多种因素共同作用的结果，决定项目成功的因素往往会因为各个原因产生变动，但诚信不能变。我们地产企业在整个项目的运营过程中一定要将眼光放长远些，因为一旦失去消费者信任必将影响企业目标的实现。房地产企业不仅有美丽的外表也有丰富的内涵，健康而引人注目，它所开发的项目、生产的产品也必将充满理性的光辉，由内而外散发出光芒。

    地产企业一旦失去诚信就如同铁达尼号就在大海中沉默，企业在追求品牌发展的同时，更应该承担起企业的责任，诚信是企业生存的发展灵魂，诚信虽然不是金钱，但它在积累的过程中转变着企业的无形价值，所以诚信作为企业的形象标识，是一把打开品牌之门的金钥匙。谢谢大家！

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    于飞：

    下面请中海地产发言。

    中海地产：

资料图

    尊敬的各位领导、专家、学者、媒体朋友、业主代表，还有我们各位业界同仁，大家上午好！我是中海地产西安公司董事助理总经理，很高兴参加今天的座谈会。

    当前从来没有哪个朝代的百姓像今天这样关注居住状况，可以说全民族在讲房子、说房子、买房子、卖房子，正是因为有许许多多的消费者才造就了我们这个地产的繁荣，也成就了我们这个开发商的品牌。所以在这里首先要借3.15座谈会的现场，代表中海地产向在座的各位领导、各位来宾、各位业界同仁一直关注关爱中海地产的广大消费者表示最最衷心的感谢！

    我们认为只有坚持诚信经营，坚决维护消费者合法权益才是地产企业发展的兴业之本，而且这也是一件关乎民生稳定、关乎企业社会责任的大事。

    下面我想简单介绍一下我们公司中海地产集团，它隶属于国务院国资委的建筑总公司，目前在全国有22个城市，也是国内最大的房地产开发企业之一，中海地产一直把客户需求还有消费权益做为企业经营的根本出发点，一直坚持诚信、卓越、积极、永恒的理念，并且把这种理念放到产品质量、服务和企业文化建设，包括品牌管理的各个环节，应该说为百姓的安居、城市建设、为社会的可持续发展作出了我们自己的贡献。以建筑起家的中海地产，曾多次获得3A级企业称号，过程精品、楼楼精品的开发理念是贯穿始终的，我们也是集中各种专业力量，包括内部外部的，对我们房地产开发的各个环节全程进行严密监控，以确保产品和服务质量满足客户的要求。

    倡导诚信：一是完善诚信标准，以及房地产开发诚信的评价体系，通过企业的经营业绩和诚信评价体系双向综合考量，从和全面、系统、综合、客观的评价每一家房地产开发企业。二是建立政府的行政监管机制，刚刚听了白处长的讲话，感觉房地产企业责任非常重大，我们坚信诚信将为它的企业保驾护航，我们中海地产也将持续回馈社会。

    最后，祝2009西安房地产纪念3.15座谈会暨房地产诚信承诺启动仪式圆满成功，谢谢大家。

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    于飞：

    第四项，媒体代表发言。首先请西安晚报发言。

    西安晚报：

    作为媒体来说我们深刻的感受是，这么多年以来房地产市场可以说越来越好了，这里面有多种原因，一个是政府部门的有效监管、媒体的监督。另外大量的全国品牌企业，像中海、富力这样大的企业进入西安以来，带动了整个西安工程质量服务水平整体的提升，实际上我们看到整体水平一年比一年好，当然这中间依然有问题存在，刚才报告中提到了很多问题，包括预期的交房，房产证预期办理，包括有一些物业纠纷，有一些老的问题还依然存在，这里面有方方面面的问题存在，不是一个单方面的因素就能解决的。我们在日常消费者投诉的热线当中也得到这样一个信息，我们也在沟通各方面的信息来力争解决问题，正如报告中写到的很多问题是复杂的原因。我们作为媒体，我们作为一个各方面沟通的平台，我们力争把消费者反馈的问题向各个开发商包括我们政府主管部门沟通，然后把政府的解决办法及时反馈给消费者，力争建立这样一个有效的沟通平台，我们一直在往这样的一个方向去努力。当然这个过程目前来看还是有一些不尽完善的地方存在，我想在政府各个主管部门有效的监管下，在开发商的自律意识、社会责任感和精品工程质量不断提升的基础上，再加上我们这些比较负责任的媒体共同努力，我相信我们房地产环境越来越好，一定会给消费者创造一个更加美好的居住生活环境。谢谢大家！

    于飞：

    下面请三秦都市报房产新闻部发言。

    三秦都市报：

    很感谢活动主办方能够给我们提供这样的机会，今天受报社领导的委托我想表达两个意思。

    第一、年年3.15，天天3.15，我们在房产方面，从后天开始天天3.15，就是为更多的消费者和更多的读者，包括更多的购房者维护他们的权益，就刚才白处长所谈到的，预期交房等问题我们都将会对一些案例进行点评。

    第二、我们三秦都市报也将和工商部门、政府主管部门一道构建和谐健康有序的西安房地产环境贡献自己的一份力量。谢谢！

    于飞：

    下面请西安房地产信息网CEO发言。

    西安房地产信息网：

    十分感谢工商部门给我们这次机会，诚信实际上我们年年都在做，我觉得诚信是一个巨大的意识过程，首先诚信在咱们国家来看，它是由市场方式的转变过程，从1840年鸦片战争到1911年辛亥革命、再到1949年共和国成立、再到1978年的改革开放，30年来这个过程是非常漫长的。正在在这个基础上，在这种生产方式下形成了我们思维方式、我们的生活方式包括我们诚信的习惯。

    诚信的建立它是一个系统、是一个生态，对于我们社会来说它是一个系统，对于我们企业来说它是机制，对于我们个人来说它是一个公民意识，这个也就需要一个过程，所以按照这个过程和我们150年的过程来看，我认为是十年造树、百年造人。我认为快速推进诚信机制建设的强大基础已经形成，不言而喻就是互联网，从速度上来说互联网10年它的信息已经超越了痕迹的1万年的速度量，所以说这个空间将会压缩。

    第二、成本是非常低的。我们现在在网上查信息基本是免费的，所以我们任何环节都可以在网络上查到，我们西安房地产信息网在做服务的过程中，成立一个购房指南，它已经成为全国房地产网站办的最好的，平均每6分钟就有一个消费者在提问，而这个消费者提问不单是西安的，还有外省的，而它本身的成本是非常低的，以往我们回答成本非常高，包括山西和天津直接在网上查询，作为我们在合同运作过程中产生的纠纷，我们取证在以往是非常高的。我们公司曾经有一个员工，他自己因为违规，我们底下有个连锁公司，我们要查取他的证据非常难，他违规的结果是200块钱，但我们查取要2000块钱，不言而喻最后他承认了自己的错误，大家裁判、阳光裁判是非常重要的。互联网的成本就使得诚信的成本越来越低，不诚信的成本就将会越来越高，包括我们和房管局合作做的这个，这是我们应该做的，无疑是对消费者查询来看，对开发商以前是开着车盖章子，它对社会的总体成本大大降低。

    我相信随着互联网进一步的发展，实际上我们已经和工商局进行合作，我们将进一步加强和工商部门包括我们仲裁等政府部门合作，使我们西安房地产诚信的机制更快建立，使诚信阳光照在每个角落里。谢谢大家！

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    于飞：

    下面请华商报房产新闻部刘主任发言。

    华商报房产新闻部：

    尊敬的各位领导以及在场的各位朋友大家上午好！今天应该是一个庄严而神圣的日子，它的受关注程度应该不亚于召开的“两会”，应该是本地最大最重要也是最受广大人民关注的重要新闻。另外我们今天在现场马上要签署一个3.15房地产诚信承诺宣言，这中间涉及到房地产的各个方面，这应该是对我们今天这个会议提升到了一个更高的层面。

    大家都知道全国在金融危机的大背景下，房地产行业因为这样那样的问题备受瞩目，而且受到了很大的压力，今天在座各位房企的各位代表只有66家，在这66家里面，我看了一下，基本也都是房地产市场从品牌资质最受老百姓关注的方面，可以说你们的开发对西安房地产市场会起到至关重要的作用。今天我们看到在现场将要签署的诚信承诺宣言，将会对我们西安房地产市场会有更进一步的促进。最后请允许我代表个人对今天签署地产诚信承诺宣言的所有人表达我的敬意，谢谢各位。

    于飞：

    会议第五项，请购房者代表王海同志发言。

    购房者代表：

购房者代表

    各位领导、与会的专家、媒体、企业朋友大家好！作为一名业主、一个消费者能参加今天这样一个座谈会我很荣幸。我是1999年第一次接触商品房，去年又一次接触，从我自己切身感受谈一下我的几点看法。

    第一、现在这个合同都是网签的合同，前提肯定要有预售帐，相比较10年以前，房地产的销售手续基本上是很齐备的，当然也存在小产权城中村这种项目。

    第二、现在合同的条款相比较10年以前已经很完备了，但是感受有两个方面，它的详尽是双方万一出了纠纷对大家都有依据，这是一方面。但是条款和补充协议越来越多，限制我们买房者和购房者的权利。当然这个问题作为业主、作为消费者，这个问题怎样解决还是要寄希望于我们政府部门和媒体单位的监督，当然更需要在座的企业公平的，抱着一种互相理解的心情去处理这些条款。

    第三、我和商品房打过两次交道，一个是房产证办理的问题，还有一个是延期交房的问题。延期交房问题我投诉到咱们工商局，因为是个临时纠纷，而且这个条款有仲裁条款，最后仲裁解决双方都很满意。

    第四、房地产已经很热了，去年的价格涨得很厉害，今年在金融危机的大背景下，当然媒体也看到了出现的问题，但是不管怎么样，房地产一直是大家关注的热点，当然媒体的监督力度都在加大，而且更重要的一点，感觉到我们一些房地产企业经过发展壮大以后它的自律做得很好。

    第五、今天我看了消费提示十条，这些内容非常好，希望媒体朋友能够把它发出来，让更多买房的人来了解。谢谢大家！

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    于飞：

    第六项，请西安交通大学房地产研究所杨东朗所长讲话。

    杨东朗：

交通大学房地产研究所所长杨东朗

    各位领导早上好！今天参加这个会我感到非常激动，去年、前年连续几年我们工商局双生分局都搞这样的活动，但今年的规模是最大的一次，规格也是最高的一次。今年举行3.15座谈会有着非同寻常的意义，08年我们遇到了全球性的金融危机，现在从党中央、国务院到我们地市政府、到企业、到老百姓都在想办法应对金融危机对我们的威胁。现在我们国家的经济发展，过去主要靠出口拉动和投资拉动，促进国民经济的高速增长长达20年之久，但是作为消费拉动经济作用的弱化。今年中央的应对措施第一条就是保增长促稳定，保增长里面很重要的措施就是促进消费，而我们房地产业是居民消费品里面的一个比较重要的消费品，价值量大，属于最大众的消费者之一。我们从国家层面讲有两大消费品：一个是房地产、一个是汽车。但是单个汽车价值和单套住房价值比起来，我们住房非常重要，但是住房又是一个重要的民生问题。中央的政策里面很重要的就是加强民生工程的建设，加强民生工程的投资力度，我们两年内要启动4万亿的投资，这是一个非常措施，首要一条就是加强保障性住房的建设，这是与我们在座的房地产息息相关。所以我觉得房地产要作为国家的一个很重要的产业、作为最重要的民生问题之一、作为地方政府最重要的一个投资，咱们西安市连续十几年房地产投资占固定资产投资比例始终保持在20%?D25%，所以说是政府的关注、老百姓的盼望，我们企业家也希望我们的房地产市场能够健康发展。去年12月份国务院办公厅发了131号文件，就是促进房地产市场健康发展的若干意见，所以现在我认为，从政策层面来讲，我们是空前的利好消息，中央政府非常支持房地产业的健康发展，地方政府也在采取一系列措施。我们西安市去年9月4号就出台了关于灾后恢复房地产发展的若干意见，中央的政策、地方的政策形成合力一定能够促进我们西安房地产市场的健康发展。这就是我认为我们必须要有一个信心，这个信心来自哪里？就是来自我们政府的一个英明的决策，来自老百姓，因为老百姓是急需要改善住房条件。我们西安市08年5月6号通过了2008?D2020年城市规划，这12年的城市规划给我们描绘了一个非常美好的前景，西安市的城市要扩大、城市功能要提升、人口要增加，居住作为房地产业用地、房地产业发展，在新一轮城市规划里面有充分的描述。再一个大家看到我们西安市的基础设施正在加快，特别是轨道交通都在加快速度的建设，所以我觉得我们西安市房地产的发展，它的政策环境、规划环境应该说是越来越好。下面我提几点建议：

    第一、房地产市场的认识方面，我们西安市房地产市场到底是什么状况。从房地产供应来看，我认为西安市房地产供应从三个方面来说供应充分。

    第二、作为开发企业，大多数企业土地的储备都是比较充足的，土地的开发是完全可以满足市场需求的。

    第三、我们房地产开工面积、施工面积、竣工面积是可以满足西安市目前房地产市场的需求。所以我们老百姓不用担心，我们西安房地产供应量是完全可以满足的。

    另外就是房地产的销售。我在这里引用一组数据，从08年9月到09年2月，房地产的成交均价08年9月是4899元，09年2月份是4454元，缓比增长08年9月增长7.6%，同比增长是28%，缓比就是9月份比8月份增长，同比就是08年的9月比07年9月增长。但是到了10月份、11月份、12月份、元月份，成交均价连续缓比下降，下降4.4，1月份下降到0.4，到了2月份开始回升，涨了2.4，但是从绝对值来看由4899到4450，绝对值半年内降了10%，降了将近500块钱。我们必须要把这个数字给老百姓交代，现在老百姓盼着我们房地产降价，但是到底西安的房价降了没降？不知道，我们没有一个权威的资料，西安市的房价从9月份到现在是降了。同比增长和前面比的话，由28%增长到28%，现在下降到最低，2月份同比增长到2.4%，我们的价格受金融风波的影响，开发商在定价方面理性回归。但是成交的面积08年9月份是48万，到了12月份我们西安市有个特殊情况，达到67.8万，元月份又降了32.3万，2月份57.9万，缓比08年9月份比8月份增长了1.4，10月份下降了4%，11月份缓比增长4%，12月份缓比增长41.8%，元月份下降了52%，但是2月份比元月份又增长了79%，这个数据我算了一下，西安晚报发布了一个信息说我们上涨了200%多，我觉得那个数据算法上有点误差，你32万和58万，再增长的话不会增长到200。从交易量来讲的话，我们西安市一直下降，08年9月份比07年9月份同比下降了52%，10月份下降了45%，11月份下降50%，12月份下降24%，元月份下降了47%，09年2月比08年增长了145%。现在2月份的情况给人一种暖洋洋的感觉，现在房地产市场回暖，我个人认为3月份比2月份还要好，最近看楼的人特别多，每周六、周日，每个楼盘的人都是满满的，这就是一个好的兆头，3月份我们西安市房地产市场可能有一个比较大的回暖。这是房地产的销售情况。

    再下来关于房地产需求。一个就是对住房面积的需求，美国人买房不说面积，说一套房或者是一个单元，我们习惯用面积，这里面单位需求的时候要有一块城市化，从西安市城市以外迁到西安的人口，我们现在的常住人口是300多万，300多万两个百分点就将近10万了。还有一点原来的人口改善条件，还有就是投资需求的，他买上不住，用来投资需求的，我们把这几部分加起来，我个人认为我们一年的需求量大概在10万户左右，一户3个人一共30万人，这是我根据08年的城市规划。再一个就是最近西安市调整了“十一五”规划后两年的数据，陕西进入了快速发展的时期，GDP增长速度必须保持13.5%，全省是3800万人，现在我们城市化40%多一点，这个比例低于全国水平。再一个是老百姓对住房价格的需求，现在西安市一般是增加收入和家庭比例，一个人一年收入是1.5万，两年就是3万，一套房子是90平米，平均4000块钱，西安市从96年开始一直都是1：10，从西安的情况来看这个1：10我认为是可以的，但是你的房价定在5000块钱的话，如果你人均可支配收入是1.5万，把1.5万以下作为低收入者，那么经济适用房或者廉租房的话，商品房定价的时候就要考虑1.5万以上的收入，要把这个收入分阶层，商品房不可能吸引廉租房的对象，所以我认为这块对我们市场定价的时候，特别是确定你的利润的时候，开发商应该响应中央的号召，特别是响应市场的需求变化，老百姓的收入现在是增长、是降低、还是维持不变的，因为我们西安经济发展相对来讲比较慢，所以房价稳定是很重要的一点，但不是说非要把房价涨或者是降，温家宝总理提出来我们怎样应对，这里面就是我们企业发展的空间。这一块我们要注意，在售楼的时候你要给老百姓解释你的土地是哪一个级别的，甚至你要公布信息，你当时拿到的这个地价是多少钱，这样我的房价高了，高的理由在什么地方，房价低了，低在什么地方，老百姓要与开发商沟通，沟通了以后才能签订合同。

    另外就是需求分析，现在最重要的就是产品，西安的产品质量越来越好，但是我觉得还不够好，离老百姓的需求还有很大的差距，所以这里面从宏观来讲，节能的环保、技术的应用不是很普遍，有些企业用了，但大量企业没用。再一个就是方便，老百姓买你的房子一个是室内的设计、功能分区要方便，另外在小区周围购物出行，社区活动要方便，起码达到小康的指标，这方面我们要下工夫提高产品的竞争力满足老百姓不断的增长需求。

    第五个就是关于风险的问题，现在金融风险是最大的风险，谁也没有料到我们销售量会下降那么多，我们西安实际上是间接影响，不是直接影响，我们和沿海地区比起来我们是很幸运的，因为我们西安房地产市场投资的比重占得很小，投机的比重占得更小。现在苏州的情况跟西安完全不一样，房子去年下半年销售的一塌糊涂，但是最近那边传过来消息，2月份开始回暖，价格也有所升，销售量明显上升了，但是去年那几个月不如西安，有时候一天就卖两三套房子，他们那边投资的比重太大，你到上海去好多楼都是空的，我们西安还是比较健康的，这是一个对比的情况。

    最后我建议，我们在座的政府部门我建议政策引导，我们现在西安市很多政策、中央很多政策，关键是怎样把这个政策认定，比如购房补贴，我们9月4号开始执行，但是到了元月份的时候很多买了房子的人拿不到补贴，这就是部门之间的协同问题。因为国务院131号文件执行期间09年12月31号，所以我们必须要快。再一个就是法规合理，还有我们工商局今年做得比较好，叫主动服务，我们转变政府职能，建立服务型政府，为企业服务。第二就是我们企业，企业要积极应对调整策略，包括你的定价策略、产品策略、销售策略。但这里面我提一个建议，我们房地产企业在对房地产的售后服务方面能不能向那些家电企业学习，我们买一个洗衣机10年了，人家的企业打个电话有啥问题，马上就上门了，但我们现在老百姓从消费环节考虑，买了房子以后很多问题都是开发商和物业之间扯皮，这么一个小的细节上你怎么搞一个流程，因为有些物业公司是开发商的分子机构，但有些是社会上的，必须把开发商的售后服务、售后承诺写到你的合同附件里去。

    第三、建议我们消费者要理性消费，充分把握当前的消费政策，货比三家，找到自己满意的房子。

    第四、我们政府企业研究单位，包括新闻媒体要多协调、多调查，要在应对金融危机的情况下抓住机遇、共度危机。我们陕西人过去有个缺点就是反应慢，这次我希望我们陕西人不要慢，我们政策出台很早，但是舆论上一发布我们就不敢弄了。

    第五、要落实我们诚信的措施。现在搞一个诚信宣言很好，但关键是诚信底下具体的措施，各个企业我觉得应该拿出自己的高招。合同履行是一个关键，但前后履行的过程中存在的矛盾，我们开发商要主动化解矛盾。再一个就是搞好售后服务，我就说到这儿，谢谢大家！

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    于飞：

    第七项，由西安中登地产公司副总经理宣读诚信承诺宣言。大家欢迎！

    中登地产公司副总经理：

3.15房地产诚信承诺宣言

    诚信是发展竭源泉，是建设和规范市场经济秩序的重要内容，诚信是企业道德的生动体现，也是构筑和谐社会的重要条件。为倡导诚实守信的从业精神，正确引导房地产消费，推动西安房地产市场诚信体系的建立，促进西安房地产开发行业的持续健康发展，我们代表房地产开发行业特在2009年3.15国际消费者权益日到来之际在庄严地发布诚信承诺宣言，并以此自律。

    一、树立诚信经营理念，遵守公平竞争市场规则；

    二、遵守有关房地产开发法律、法规及相关政策，维护房地产开发市场秩序；

    三、杜绝合同欺诈，保证合同主体及条款平等，按合同规定期限交付使用房屋，兑现房屋的交付标准等有关承诺，让客户明明白白购房；

    四、认真接待消费者投诉，对房屋质量问题及时提供维修服务，对因开发商原因给用户造成损失的，要给予及时、合理的经济补偿；

    五、保证向购房者真实的房屋或服务信息，广告宣传内容真实、可靠，不欺骗购房者；

    六、完善物业管理，增强客户意识，拓展服务内容，培养社区文化，为业主提供安全、舒适、方便的居住条件。

    七、凡商品房买卖发生的一切争议，买受人向西安仲裁委员会提起仲裁的，积极参与、配合、快速解决纠纷，保障买受人合法权益。

                                                          西安市消费者协会双生分会