链家的危机和房产中介的转机

　　2月23日，链家被曝光与部分客户存在交易纠纷，致使客户承担巨额资金风险。24日在上海（楼盘）市消保委发布《上海市房产中介消费者满意度调查》中，链家被点名批评。在列举的两起案例中，透漏了房源核验、查封房先行垫付的问题。而上海市住建委随后也表示，链家集团相关门店存在不规范经营行为，已经约谈其负责人对其展开正式调查，同时，涉事的链家集团两处门店及相关经纪人员的网上签约资格即日起被暂停。

　　不论是传统媒体还是自媒体，还是网友，都把矛头直指链家。一夜之间，链家成为了黑中介的代名词，成为了高房价的最大推手。媒体和网友们把对中介的不满和高房价的愤怒借机全部倾泄在了链家身上。

　　二手房交易本就环节众多，流程复杂，两起案例中链家的员工为了撮合交易，的确存在违规操作问题，但众多媒体为了寻找噱头，也存在夸大事实的地方。例如宣称链家员工故意出卖查封房和抵押房，事实上链家有完善的一整套流程来规避这种问题，但相关机构在查封房屋前并不会提前通知中介机构，因此房屋查封也有可能发生在买卖双方签约后，案例中黄先生购买的二手房就属于这一类。

　　还有媒体报道链家收取的贷款利率超过银行同类贷款利率的四倍，属于高利贷行为，而实际上，按照2015年公布施行的《最高人民法院关于审理民间借贷案件适用法律若干问题的规定》，民间借贷利率年化24%以内都受法律保护。所谓的“最高不得超过银行同类贷款利率的四倍（包含利率本数），超出此限度的，超出部分的利息不予保护”的规定已于2015年失效。链家金融产品线众多，贷款利率折合年化为13%-24%不等，从行业角度做横向对比，处于行业平均水平，并不算高。而且，链家给买方提供贷款的初衷只是希望能帮助解决客户在购房过程中的短期资金需求，并非强制绑定购买，用户有自由选择的权利。

　　辩解是毫无意义的，真正应该做的是去反思和改变，就如链家集团总裁左晖发表的声明。

　　“1．绝大多数纠纷都有我们自己的问题，我几乎还没有看到一起消费者的投诉中我们的经纪人是没有瑕疵的；2．辩解不能解决问题，并且很容易让组织陷入集体委屈的情绪中，及“幕后黑手”之类的无益假象里，从而放弃了推动组织进步的机会；3．这次上海的案子体现我们三个事情的落实问题：房源核验、查封房先行垫付和投诉24小时处理；4．相信大家的关注是因为对我们的期许，对我们的高要求就是对中国服务行业的高要求！我们收到，我们会努力并不负所托。”

　　规则重塑房产中介的转机

　　随着中国房地产市场从“增量房”时代转入“存量房”时代，二手房市场日渐火热，并成为渐渐成为市场的主导，在北京（楼盘）上海深圳（楼盘）二手房的成交远超一手房。

　　数据显示，2015年,北京二手房成交量19万套,成交面积1740万平方米,是一手房成交面积1098万平方米的1.6倍,总金额3983亿元,同比分别上涨80%、83%和100%;上海的二手房成交更是高达36万套,成交面积3046万平方米,是一手房成交面积1497万平方米的两倍多,总金额7678亿元,同比分别增长105%、113%和152%;深圳的二手房成交面积达到1064万平方米,是一手房成交面积的742万平方米的1.4倍。

　　但伴随着二手房市场而来的，是各种中介乱象和消费者不断的烦恼。消费纠纷,电话骚扰、虚标房价、隐瞒房产真实信息、额外收取不合理费用等问题层出不穷。

　　这也和二手房交易的特点有关，流程复杂，牵涉的部门众多，专业化要求高，风险大，普通购房者基本上没法单独完成整个交易，这就给许多黑中介留下了钻空子的机会，再加上监管层面的缺失，缺乏有效的监管手段，使得二手房交易一直为人诟病。

　　面对这种状况，中介公司只能依靠自己力量，建立一套自己的制度，从自我规范开始，一点点去改变，重塑整个行业的交易规则。

　　链家主打“真房源”，同时，建立起经纪行业的服务标准，承诺购买凶宅最高原价赔付等。这些举措，为购房人提供了大量真实、全面的信息，既提高了客户选房的效率，也保障了消费者的切身利益。链家2015年的大发展，至少说明这套规则还是获得了购房者的认可。

　　链接在这次事件中虽然犯了个错，但不可否认的是，他仍然是行业里的标杆，依然跑在房地产中介行业的前列。这次事件对链家可能是一个危机，因为要面对诸多的负面评论，受到购房者的质疑，但更是一个转机，可以更好的促使他们去改善自己的业务，规范自身流程，给购房者带去更好的服务。

　　更重要的是，这次事件有可能是整个中介行业的转机，或许能够促使行业不断加强自律，完善行业规则，减少各类欺骗购房者的乱象。倘如真能如此，链家一定会和购房者一同感到开心，因为身居行业老大，秩序最大的受益者，链家最希望看到的是，购房者轻松买到货真价实的房子，而他自己自然就能轻松赚到应赚到的钱。