物业管理：要制度化管理还是要贴心的服务

      一段时间以来，人们对于物业管理公司的服务方式应该实行制度化管理还是实行贴心服务争论不休。

　　调查显示，51.8%的业主表示需要特约服务，如送报、送奶、接送小孩、照顾老人、病人等。家住马连道某小区的叶女士听说旁边另一个楼盘可预定物管公司的家政人员上门做饭煲汤，一贯不爱做饭的她对此十分欣赏。她说，如果自己楼盘的物业公司可以提供这种小时工家政服务，当然更加方便，再说把钥匙交给自己楼盘的物管公司人员也更放心。

　　家住新华联家园的程女士认为，物业公司对业主实行一些实际的贴心服务更能打动业主的心。由于工作需要，程女士和丈夫经常需要外出，母亲身体状况不好，一个人在家照顾小孩让她出门很不放心。去年暑假期间，小区物业公司专门将园区里的小孩组织成“夏天童军”，类似于过夏令营生活，让孩子们统一着装、标识，去郊外绘画，既照顾了小孩，又培养了孩子们的团队意识。此外，小区物业管理公司还经常组织一些老年人的比赛、举办一些文化节活动。小区物业公司每年对小区有两次业主满意度调查，正因为物业公司这一系列实实在在的举措让新华联家园的业主们对小区的满意度从最早入住时的不高到现在的90%以上，小区也连续两年被评为“北京市优秀管理居住小区”。

　　负责朝阳园物业管理的第一太平戴维斯物业管理公司总经理包富义认为，一个良好的制度，是物业管理的关键。他认为，小区的物业管理费都是和物业管理公司的服务项目和服务水平成正比的，但有些业主甚至就因为某次保安没有帮自己拎东西到家就不交物业费，这显然是错误理解了物业费的收费用途和收费标准。实际上小区的照明、公共设施的维护等等公共财产部分都是需要费用的，业主不能因一点不满意就拒交物业费，这种行为本身不但有些偏激，同时也是伤害了其他业主的利益。

　　但负责新华联物业管理的北京悦豪物业管理有限公司总经理邓楠宇则认为，物业管理公司好比一个楼盘的管家，它是一个服务行业，它的产品就是服务，除了公共的保安、保洁、花草鱼虫都要它来照顾以外，物业管理公司在自己力所能及的情况下，为业主多做一些具体的事，为一些有特殊需要的家庭提供贴心的服务未尝不可。

　　他同时表示，物业管理制度是基础，物业管理除了要遵循相关的《物业管理条例》、《物业服务收费管理办法》等法规外，物业公司首先应摆正自己的位置。物业公司应该认识到，你服务的对象不仅是一套套的房子，更是一个个有血有肉的人。你为他们提供最好的服务，他们就会给你最优厚的回报。物业公司尊重业主做好服务，也会得到业主的尊敬。