三秦房产网直播：首届西安房地产业诚信论坛

首届西安房地产业诚信论坛

　　主办单位：西安市工商局生产资料生产要素市场管理分局

　　　　　　　西安仲裁委员会

　　　　　　　西安市消费双生分会

　　尊敬的各位领导、同志们、新闻界的朋友们，企业界的朋友们，上午好！在3.15国际消费者权益日即将到来之际，我们西安市管理局，西安市仲裁委员会，西安房地行业诚信单及企业驻西安各大产业的代表、新闻媒体朋友们聚集一堂隆重举行今年3.15首届西安房地产业诚信论坛，贯彻中消协工作主题，总论行业发展论坛，现在论坛开始，下面有请西安人民广播电台主持人景琦主持，掌声欢迎！

直播视频

　　景琦：尊敬的各位领导，各位来宾，房地产企业的各位代表，媒体的各位朋友，以及正在收听收看2010首届房地产业诚信论坛的各位听众以及网友，大家早上好！

　　我是西安市人民广播电台《城市印象》的主持人景琦，今天非常荣幸能够为各位来主持由西安市工商局双生分局、西安仲裁委员会、西安消费者协会双生分会共同为您主办的首届西安房地产业诚信论坛。

　　记得在去年的时候，中国消协公布的主题“消费是经济发展恒久动力的真理”，在市场经济当中，只有充分尊重消费者的权益，采用有效的消费需求，从而拉动经济持续增长。当然我们今天的论坛最终也确立了我们的主题，那就是“倡导诚信地产 共筑和谐人居”，就是希望在“3.15”国际消费者权益日到来之际能够通过我们的论坛树立行业风范，从而再次强化我们的社会责任感，促使各位信守承诺，合法经营，使我们西安房地产市场可持续健康的发展。

2010年315房地产企业诚信承诺宣言

三秦房产网对本次论坛进行全程现场直播

　　下面我为大家介绍出席我们本届论坛的各位领导嘉宾以及新闻媒体。他们是西安市工商局副局长任乃孝、西安市工商局双生分局局长马恩太、西安仲裁委员会主任兼秘书长潘俊星，陕西省城市经济文化研究会会长张宝通、西安市国土资源局政策法规处处长郑世骅、西安市消费者协会副秘书长李富春、西安市消协双生分会副秘书长于飞，同时出席我们本届论坛的各界媒体是陕西电视台、陕西日报、华商报、西安晚报等。三秦房产网对本次论坛进行全程现场直播,再次欢迎各位的带来！

　　希望我们各位把掌声送给光临本次论坛的100家房地产企业的代表。首先让我们以热烈的掌声有请西安市工商局双生分局局长马恩太先生致辞。[!--empirenews.page--]

西安市工商局双生分局局长马恩太先生致辞

　　马恩太：尊敬的各位领导、尊敬的各位专家学者和新闻媒体的朋友们，尊敬的房地产行业的各位企业代表，在“3.15”国际消费者权益日即将到来之际，我们西安市工商分局联合房地产行业、2009年诚信单位及企业代表举行这场诚信维权促进行业健康发展的论坛，主要目的是认真贯彻中央经济工作会议精神，落实科学发展观，推进行业诚信建设，深入学习中消协消费服务工作主题，促进行业健康规范发展。房地产行业是国民经济的重要支柱之一，它的健康发展关乎上下多种产业的健康发展，关乎国家金融体系的安危，关乎就业的稳定，在百年不遇的金融危机，确保国民经济稳定发展的关键时期房地产，房地产行业为经济增长作出了不可磨灭的贡献。同时也出现了房价上涨过猛，部分地区房价过高的局部性矛盾，使房势发展出现的新的挑战，我们要找出市场发展的确定性，坚持正确的经营理念，坚持科学发展的价值观，我们要以市场行业为目标，推动行业健康发展。

西安市工商局双生分局副局长王平先生致辞

　　多年来我们工商双生分局和消费者协会坚持以促进行业建设为重要出发点，坚持守合同、重信用单位的表彰工作，大力开展消费维权活动，积极开展法律法规宣传，主动为行业企业发展服务，促进企业树立“以人为本，诚信守信”的经营理念，促进行业规范运作，以法经营，使各类恶性群体性投诉事件逐年减少，为经济发展、社会和谐作出了应有的贡献。

　　2010年是我国社会经济应对世界金融危机的关键一年，也是完成“十一五”计划的最后一年，转变经济增长模式，拉动消费、扩大内需，为落实中央经济工作会议精神，为了促进我国经济社会发展，国家工商总局把2010年的工作总局确定为“监管与服务”，消费者协会百年工作主题确定为消费与服务，就充分体现了服务科学发展，坚持扩大消费，服务经济转型，服务消费者，服务市场主体的重要意义。为此我要求房地产市场管理所和分局消费者分会要牢固树立“监管与发展，监管与维权，监管与执法”相统一的思想理念，强化服务意识，提高服务自觉性，在服务中加强监管，在监管中体现服务，切实把职能转变为为市场主体和消费者服务上来，为监管对象提供便捷高效的服务措施，共同组建西安房地产市场良好的经济持续，为消费者创造一个和谐的消费环境，确保西安房地产市场健康发展。

　　借此机会感谢房地产行业的朋友们，过去一年来对我们工作的支持，感谢新闻媒体的朋友们，对工商双生分局的关注与支持，祝大家新春快乐，万事如意，谢谢大家！[!--empirenews.page--]

　　景琦：再次感谢马局的精彩致辞，以下的时间我们邀请西安仲裁委员会主任兼秘书长潘俊星先生致辞。

西安仲裁委员会主任兼秘书长潘俊星先生致辞

　　潘俊星：尊敬的各位领导、各位来宾，同志们、朋友们，大家上午好！

　　在“3.15”消费者权益保护日来临之际，我们在此举行西安首届房地产诚信论坛，各房地产企业也将签署诚信的倡议。上述一系列的活动对于增强消费者权益保护意识、提升消费者权益保护的层次与水平，强化消费者权益保护的力度都具有十分重要的意义。

　　首先，请允许我代表西安仲裁委员会对西安首届房地产诚信论坛的举办表示热烈的祝贺，对各位来宾的光临以及关心支持仲裁事业发展的新闻媒体表示诚挚的欢迎！今年“3.15”的主题是“消费与服务”，这是保护消费者权益的新主题，一个新思路、新作为。消费与服务是一个相互依存的统一体，服务是重要载体和基本保障，消费是服务的内在表现形式，没有服务的消费和没有消费的服务都是不可能成立的。消费从本质意义讲是消费服务，当服务打折了消费自然也会打折，因此我们必须重视服务对消费的价值。不断强化消费的服务意识，提高消费的服务层次，以高品质的服务催生旺盛的消费需求，促进社会主义市场经济的健康发展。

　　仲裁作为一项国际通行的有效解决方式，也是一种社会公共产品，其品质同样要接受广大市场主体的消费检验，我们发布《2009年度商品房买卖解纷的仲裁报告》，就是要向市场主体展示仲裁特有的社会公共服务产品的特性、品质以及应用成效，以便更好的为民众服务，保护广大消费者和各类市场的合法权益，保证社会主义市场经济的健康发展。

　　过去的一年，西安仲裁委在市委市政府的关怀支持下积极致力于仲裁文化的建设，创导君子之争，和谐仲裁，培育仲裁的本土化，力求使仲裁成为适合我国国情和民众的认知心理的最灵活、最经济、最受市场主体青睐的解决方式。创造了不少精典的仲裁案例，也创造仲裁案例数量、质量双突破的不俗业绩。我们的案件质量在不断地提升，仲裁的公信力在不断地增强，美誉度也不断地提高，特别是在房地产行业，仲裁执法的特点更显的成效，成功化解了许多矛盾异常尖锐的群体性案件，为创造公平和谐的房地产市场环境发挥了十分重要的作用。

　　2010年我们将一如既往地重视仲裁的特性与品质，倾心创建和谐仲裁的品牌形象，以新的作为展示新的风貌，竭诚为选择仲裁的广大消费者提供优良的产品。

　　首先我们将“君子之争、和谐仲裁”的基本理念融入到仲裁个案之中，充分尊重当事人的原则，以至诚致胜的精神追求，公正高效平和理性的化解纠纷，力求做到本其心、顺其情、求其理的目标。

　　第二，我们要加大预先调节的力度。去年我们调节率占到70%以上。尤其是在我们商标法买卖纠纷里面更多的加强调节力度。2009年度十大典型仲裁案例中不少是商品房买卖纠纷的仲裁案例，很多实现了法律效力、社会效力，法制精神与人文精神的和谐统一。今年我们要继续加大预先调节的力度，有的可能要到房地产企业去现场调节，现场感受，增加我们房地产企业和消费者沟通对话的一种机会，不是简单生硬的开庭审理，我们要彰显仲裁的活力。

　　第三，提前把问题解决在事先、事中而不是事后，上述的举措对于我们改善促进房地产市场的健康发展，创造一种公平和谐的市场环境都会起到保障作用。

　　愿仲裁的服务为广大的消费者带来维权的新感受，愿仲裁能够成为市场主体实现法协相宜的原则。

　　在消费路上始终有仲裁伴您而行，预祝本次首届西安房地产业诚信论坛圆满成功，谢谢大家。[!--empirenews.page--]

　　景琦：再次感谢潘主任的致辞。

　　下面有请西安工商双生分局副所长马良艳为我们宣读诚信倡议。

西安工商双生分局副所长马良艳宣读诚信倡议

　　马良艳：各房地产企业

　　为促进西安房地产市场健康有序发展，规范房地产市场秩序，倾力为购房者提供满意产品及打击违法违规行为，维护正规开发企业以及购房者的合法权益，营造诚信的房地产消费环境，提升房地产行业在社会中的良好形象，在“3.15”国际消费者权益日来临之际，我们向全市房地产开发企业、代理公司发出以下“诚信经营倡议”：

　　一、强化诚信意识，完善诚信建设体系。学习和实践“以诚信守信为荣、以见利忘义为耻”的荣辱观，以诚实守信为核心价值观，纳入企业精神文明和企业文化建设之中，使诚信经营理念落实到企业生产经营的全过程。

　　二、严格遵守国家法律法规，自觉接受主管部门的监督指导，绝不囤积房源、捂盘惜售、哄抬房价、如期向业主交房，按合同决定办理产权证。

　　三、加强企业道德建设。遵守商业道德，信守合同，保证宣传资料真是合法，公平竞争。绝不为企业自身利益而侵害、损害他人的合法权益。杜绝虚假宣传、商业欺诈、商业贿赂等不道德和非法行为。

　　四、维护消费者合法权益。依据市场需求，向购房者提供优质楼盘产品和服务。严格工程质量管理，提高商品信誉。

　　五、积极承担社会责任。强化企业对经济、环境和社会发展的责任，维护利益相关者合作利益，热心公益事业，积极开发建设节能环保的产品。

　　六、自觉接受社会各界对本行业的监督和批评。遵循市场活动的公开性原则，自觉接受社会监督。绝不采取不正当手段逃避检查和监督。

　　人无信不立，政无信不威，商无信不富”。和谐有序的房地产市场秩序，需要全行业共同努力，我们呼吁并热忱欢迎我市房地产市场积极响应我们的倡议，携起手来，为构筑良好的市场氛围，推动我时房地产市场持续健康发展做出应有的贡献！

　　发起单位：西安市工商局双生分局建筑房地产市场管理所

　　2010年3月1[!--empirenews.page--]

　　景琦：在下面的时间里，我们掌声有请富力地产西安公司总经理张东红先生，代表房地产企业为大家宣读房地产诚信承诺宣言。

富力地产西安公司总经理张东红代表房地产企业宣读房地产诚信承诺宣言

　　张东红：2010年“3.15”西安房地产企业诚信承诺宣言：

　　诚信是企业发展的不竭源泉、市场拒绝不诚信企业，消费者拒绝不诚信开发商，讲诚信，守诚信是我们房地产企业的立业之本，是企业宝贵的无形资产、市呼唤诚信。

　　一、坚持质量第一，保证工程质量。

　　二、保证商品房广告真实合法。

　　三、保证商品房买卖合同条款平等合约。

　　四、保证提供《住房质量保证书》和《住宅使用说明书》，并严格按《住宅质量保证书》的内容兑现有关承诺。

　　五、保证按规定期限办理产权证。

　　六、加大科技投入，严格执行房地产开发节能标志。

　　七、创造阳光财富，履行社会责任。

　　八、明码标价、合法经营。售房面积不短斤少两，不欺诈销售、不囤积房源、不哄抬房价。

　　九、认真处理消费者投诉，不推托责任，不回避问题。在工程质量方面承诺不以次充好、偷工减料、粗制滥造，切实提高工程质量。

　　十、提报企业信用档案信息和数据，不瞒报企业项目信息。

　　“诚信是金、一诺千金”，“言必信、信必行、行必果”，作为房地产企业，应严格遵守宣言承诺，践行诚信承诺，争做诚信企业，自觉接受社会各界的监督。[!--empirenews.page--]

　　景琦：再次感谢张总代表了我们西安房地产企业所做的庄严承诺。下面我们进行2010年西安房地产诚信承诺的签字仪式。首先我会邀请首批诚信倡议的房地产企业代表到我们主席台前来签字。

2010年西安房地产诚信承诺的签字仪式

　　在这首批相应的37家房地企业产的带领下之，我相信来在我们房地产整个行业当中会进一步加强和巩固这一理念，同时让我们老百姓更加放心的买房。再次感谢以上的企业代表！

　　下面我们就要进入到今天的论坛部分了，今天我们有两个论坛主题，首先我们进行今天的第一轮论坛议题，主题就是“消费与服务”。他们西安市消协副秘书长李富春、西安市工商局双生分局建筑房地产市场管理所所长  刘林、陕西省城市经济文化研究会会长张宝通、中海地产西安公司副总裁金定华、富力地产西安公司总经理张东红、星火集团董事长刘晓庆（音）、鑫龙集团副总裁茹江平。

第一轮论坛

　　我们今天这个论题基本上不分主次，我们今天第一轮的论坛主题跟我们中消协今年的年度主题是一样的，是“消费与服务”，在消费与服务方面我们就是强调今年的消费维权工作，除了持续拉动消费，扩大内需之外就是做好服务，所以在今天论坛一开始，我想请各位代表代表您不同的领域，或者说不同的角度来给我们谈一谈您对于这个主题的认识。首先我想应该从李富春主任开始，您先谈一谈您对这个主题的认知。

西安市消协副秘书长李富春论坛发言

　　李富春：尊敬的各位领导、尊敬的各位嘉宾，女士们、先生们，大家好！

　　今天非常高兴参加这个论坛，我想借这个机会把中国消费者协会确定的2010年的年主题“消费与服务”的含义确定的议题以及工作的目标和我们今年的主要工作再次给大家做一个简要的介绍。

　　首先我想说一下“消费与服务”这个年主题的涵义，市场经济条件下，消费是恒久的动力，扩大内需，特别是增加居民消费需求，这个是调整经济结构、提高经济发展、质量和效益的重点。是促进经济平稳较快发展的前提和保障，也是改善民生，发展社会事业的重要内容。

　　今年，中国消费者协会把年主题确定为“消费与服务”，主要是强调消费维权工作要紧紧围绕拉动内需、扩大内需，做好各方面的工作。特别要说到的是“消费与服务”的含义有三个方面的意思，一个是服务广大的消费者，二是消费与服务与经济发展，三是消费与服务与社会和谐。

　　我们这个主题的确定依据是什么？今年消费者协会通过很长的时间，通过调研工作，主要是依据我国目前的经济发展，和维权状况确定消费与服务的主题，它强调的是消费维权要紧紧围绕拉动消费、扩大内需、做好消费维权的各项服务工作。其中首要的一点是要关注民生，服务广大消费者需要。这么多年来随着社会主义市场经济的发展，我国的消费者发生的翻天覆地的变化，消费的领域日益扩展，消费的结构也在不断地升级，人们的生活消费有明显的提高，生活质量也有明显的提高，新的消费需求不断涌现，这就要求我们各级政府以及各级部门，包括我们在座的各位商家要密切地关注消费市场出现的各种热点、疑点和难点问题，为消费者排忧解难，为改善民生、促进经济社会和谐发展做出自己应有的贡献。我想这是今年年度主题确定的一个主要的依据，主要是改善民生、扩大服务。

　　下来我想说一下“消费与服务”今年年主题的目标，开展“消费与服务”年主题活动基本目标是通过为年主题的广泛宣传，促进全社会共同关注扩大消费与服务广大消费者，服务经济社会发展和服务社会的和谐关系，努力营造良好的消费环境，改善消费者的消费意识，切实加强对消费者的权益保护，增强消费者信心，倡导科学、合理、健康、文明的消费模式，促进经济社会又快又好的发展，主要是这几条：首先是诚实经营，切实保证商品和服务质量，自觉履行社会责任，为消费者创造良好的消费环境；其次是行业组织应加强自律，督促企业提高产品质量和服务水准，提高服务企业的理念和水平，倡导节能环保生产，复制优秀企业发展，自觉的维护消费者的合法权益；同时要完善行业规范和行业标准，引导业内相关企业妥善处理消费者解纷；再一点就是呼吁各界政府有关部门针对不同的消费需求制定举措措施，并要清楚消费者的理念，完善相关的法律、政策和标准。大力整顿市场经济秩序，强化市场监督，严力打击假冒伪劣产品，净化市场环境；最后一点，希望广大消费者能够转变消费观念，增强消费信心，学习消费知识，科学合理持续消费，依法维护自身的合法权益，共同营造良好的消费环境。希望社会各界积极参与年主题活动，研究机构和有关专家能广泛的开展探讨，新闻媒体不断加强宣传和引导，使扩大消费落实到自身和深入人心的行动中去。

　　最后我想说一下今年咱们消费者协会这几年的几项重要工作，想简单的给大家介绍一下。今年年主题确定为“消费与服务”，作为各级组织也是紧紧围绕实现消费年主题开展消费维权工作。主要有五个方面的工作：

　　一是采取多种形式广泛地宣传年主题。动员社会各界积极参与年主题活动。

　　二是结合“3.15”消费者权益活动，大力开展以年主题为主要内容的各项活动。

　　三是积极组织开展服务业热线服务状况等方面的调查，比如说针对有线电视服务，电视购物、汽车维修、会计服务、停车收费等要开展消费评比活动，逐步的开展为家用轿车、商业零售业、银行保险、电信邮政等公共事业单位，进行年度测评，进一步规范消费环境。

　　四是针对环保、节能降耗开展活动，引导消费者选购环保、节能的产品。

　　五是认真受理投诉，搭建消费者与经营者合理的平台，积极促进和提高投诉的调节力度，有重点地加强与公共服务业和商品售后服务投诉热点难点问题调查研究，切实帮助消费者解决实际问题。

　　今天由于时间的关系，我主要是从中国消费者协会2010年确定的消费服务年主题从这几点谈一下自己的意见、看法，以上发言有不对的地方请大家批评指正。

　　景琦：这个主题我们觉得是符合我们发展的需求，同时这个主题的提出，实际上对我们都提出的更高的要求，下面请刘林所长谈一谈，结合这个主题我们所里在2010年有没有一些全新的举措。

西安市工商局双生分局建筑房地产所所长刘林讲话

　　刘林：大家好，我是结合刚才说的这个主题谈几点。第一个就是咱们今天的主题是消费与服务，再一个加上我们工商消费执法，作为我们来说2010年度我们在房地产行业要开展一些活动，按照咱们整个主题工作，有步骤有程序的开展以下方面的工作。

　　第一，我们有步骤的对咱们房地产市场目前存在的一些问题，我们联合相关部门开展一些整顿清理，我们也结合消费者目前反映的情况，处理一些重点的投诉，我们要分步骤专项的整顿。主要是打击一些违法违规经营和销售的经营行为，提供就包括合同、欺诈、制定霸王条约等，就是从行政执法这块也是分步骤。

　　第二主要是按照咱们今年的主题，引导企业守信经营。就是说咱们要倡导树立诚信经营的理念。分步骤就是通过对行业，今天我们开发企业实际上通知开发企业是50家，今天到会的情况有几家没有到，一些建筑施工企业、物业管理公司，还有一些咱们销售策划机构，都是咱们行业的代表，今天把你们这些行业代表请到这里来，就是从经营开发着手，逐步对施工企业、物业管理、装饰行业全面的对诚信承诺的推广。诚信承诺整个工作现在已经开始了，在上一个礼拜，整个咱们平面媒体、华商报、三秦都市报等等已经刊登了调查表和消费着满意度的产品表，已经全面刊登了，这就拉开了整个活动的序幕。在这个当中我们也以消费者的意识来监督整个实施过程，咱们守信企业要得到社会的认可，特别是消费者的认可，这项活动我们结合“3.15”，今天的主题活动，包括我们“3.15”当天还有一些活动，有消费者投诉的活动，这个序幕全部就拉开了。

　　第三我们主要从服务这个角度出发，我们将在房地产市场的广告、合同，从事先监管上着手，从去年来看我们在房地产市场合同、广告领域出现的纠纷也比较大，要事先预防，降低风险，特别是我们仲裁工作站我们也提出了倡议，在这当中我们也积极地开展对企业的服务，结合法律法规展开这个工作，就是降低企业的一些经营风险。同时下一步我们对房地产广告、合同的审核也将越来越严格，我们跟媒体下一步要追行事先申报制，这一点也是咱们今年工作的一个设想和打算。

　　第四个问题是今年加大对房地产市场经济人、经济组织的管理。经济人管理条例已经出台了，在这个当中我们也做了大量的工作，从去年开始，一直作为这个行业进行管理，包括经济人上岗，现在大部分企业，我们已经开始全面报材料，为了下一步根据市局的统一布署、分局的安排，这个工作要全面开始，就是要规范销售和中介市场的一个过程。这也是我们今年的一项主要工作。

　　其次，今年1月份我们已经在房地产行业召开了2009年度实施大会，也是咱们通报了2009年的一些投诉情况和2010年的工作打算。所以在这里工作打算就不细说了，主题就是今年我们从监管上要严格按照市局和分局的指示精神，结合我们所的职能，加大对房地产市场的监管力度，采取巡查与重点检查相结合，打击捂盘惜售、囤积房源、哄抬房价、散布虚假行业信息等。这是咱们今年从监管服务的主题，一方面服务，一方面还要加大监管。

　　刚才我们说的措施就是有效的引导企业，加入到咱们守法经营的活动中来，就是杜绝一些违法违规的行为，倡导“有信者荣，失信者耻”。让我们西安市房地产市场有序健康地发展，我们共同坚守做好各项工作，这也是我的中心意思，谢谢大家！

　　景琦：当然，今天我们除了邀请我们政府职能部门的相关领导之外，我们现场也有学界的代表，下面请张宝通教授跟我们聊一聊，最近我们在看到温总理的政府工作报告当中强调，除了转变发展方式，优化结构当中，特别提到了改善民生，我想房地产行业是民生工程中的重中之重，请张教授结合我们今天的主题谈一下您认为目前我们房地产企业所面临的机遇和挑战。

陕西省城市经济文化研究会会长张宝通论坛发言

　　张宝通：我始终认为我们的房地产是启动内需、扩大内需的龙头产业。去年我们面临危机，如果没有房地产的带动，我们能不能达到8%的增长，房地产带动行业最多的，可以带动50多个行业，上游有钢材、建筑业等等，建筑业发达了，农民工就业了，你才有钱了，有了钱才可能买房，买了房你才有可能装修，才可能买家具等等，所以对房地产我们要有一个正确的认识，特别是中国目前正面临着工业化、城市化进程，房地产需求起码在二三十年内很大很大，特别是我们80后的子女要结婚买房，需求是井喷式，但是我们供给不是井喷式，是每年增长供求矛盾，老是供不应求，导致了房价的上涨，我们几次宏观调控，我们一直认为是房地产投资过热，国八条、国六条都是这样，这一次调控重点放在了扩大供给，特别是扩大普通商品房的供给，扩大中小户型房的供给，扩大保障性住房的供给，扩大土地的供给，让老百姓安居乐业，我们讲民生工程，就是让大家安居，在这里讲就是房地产确确实实是我们国家的第一大产业。我们媒体不敢说，国家发改委也不敢说，老不敢承认这个事实，老不去满足老百姓的第一需求。但是我们要认识到，目前正是因为供不应求，所以开发商就处在一个强势地位，房价在上涨，就引起了老百姓的不满，老百姓购房者就是弱势群体，在这个情况下既要扩大内需，促进消费，同时还要维护城建，还得让我们市场秩序规范，所以这是消费与服务的两方面，一个是从开发商这方面，我觉得一定要做好诚信、做好服务。从房地产设计上一定要满足中小户型，普通消费者中小户型。现在搞地产经济我们设计是不是节能的，是不是节材的，从设计上要满足老百姓的需求，在建筑上不能偷工减料，作为我们的监管部门我们要加强监管，在销售的环节上我们也要讲诚信也要讲服务，我们广告宣传是不是夸大其词了，我们在签订合同的时候是不是有虚假的合同，我们要把消费者放在第一位。还有社会服务问题，我们要做好售后服务。家电行业把售后服务要一直延伸下去。还有物业服务，物业服务方面大多数都是我们开发商自己做物业公司，物业公司有一个垄断性，所以物业投诉很多很多，开发商要树立自己的诚信。在消费者心目中，在购房者心目中，在业主们心目中你们才有一个诚信的形象，才有一个好的形象，你的品牌才能打响。尽管现在房地产市场很好，但是老百姓不满，所以要把形象做好，形象做好了品牌才能做的更好。

　　所以我们开发商要自觉地按房地产承诺诚信的宣言去做，另外我们今天会议的主办单位，我们工商局也要加强监管，我们从两方面把消费、把服务做好，把我们第一大产业做好，我认为现阶段房地产行业是中国的最大产业，全球在建的高楼加在一起没有中国的多，中国是现在最大的房地产市场，它占整个世界房地产市场的50%以上，我们把这个事情做好，不仅能满足我们第一人口大国购房者的需求，而且对推动世界经济发展也起了一个很大的作用，中国和平崛起了，中国现代化了，中国老百姓安居乐业了，整个世界的面貌也就改变了。所以我们开发商和政府对中国、对西安的老百姓以人为本把我们消费启动起来要贡献很大的作用。谢谢大家！

　　景琦：从张教授谈到的房地产面临的机遇和挑战当中，我看到了形势十分乐观，但现状依然严峻。下面我们场上的嘉宾没有发言的就是房地产开发企业的代表了，我们按先客后主的原则，我们先请张总和金总发言，刚才张教授的谈话当中也特别提到了我们房地产企业作为第一产业责任特别重大，而富力地产又是全国知名的品牌开发商，当然在进入我们西安之后，无论是品牌的美誉度和区域热点的形成，我认为富力地产都有非常显著的作用，但是作为行业企业，除了提供给消费者满意的产品之外，它还担负着什么样的社会责任？

　　富力地产：我赞同张教授讲的，说企业要讲诚信、讲良心，这两点是非常重要的，我的体会是：做人和经营公司的道理是一样的。做人要有品质，那么做公司也要有公司的文化，也就是说在商还要讲商道，从外资企业来讲进入到西安来开发，我相信大多数企业都在追求自己的经济利益的同时，都会把社会的效益和管理的效益也都放在突出位置，绝大多数都做到这一点了。外资企业进入到西安来开发的话，我认为他首先要热爱西安这块热土，要热爱西安人民，要热爱陕西人民，这个必须做到。并不是说到陕西来，到西安来我是外资企业好像我投资了，我为本地的经济建设做了贡献了，不能简单的认为到这干事业来了，所以不热爱，只有热爱了才可以设身处地，为西安考虑，同时要为本地的老百姓想，为本地的政府考虑。在保持社会的和谐稳定上，我认为地产企业最关键的就是做人做事，从立项、设计、施工、销售和物业管理整个一条龙都不能掉以轻心，都要经过认真的研究，符合市场需求，满足老百姓的需求，而且要保证质量。其实在搞开发的过程中没有一个人可以保证我在开发过程中保证我的工程质量没有任何的闪失，这个做不到。但是出了问题作为地产商首先要把这个问题承担起来，真正当供需管理建立了以后，业主是弱势，对弱势的人来讲，我们作为强势的企业，我们要敢于承担责任，不要回避矛盾，逃脱责任，发生问题之后解决问题是最重要的，承担责任才可以解决问题，包括物业公司的售后服务，我认为地产公司是很关注物业公司的，因为物业公司是我们的社会服务部门，社会服务做得好，前期的销售才可以做好。我记得在08年8月份，我跟富力城的业主对话的时候，有一个小伙子说了一句话，说富力自己设计、自己建设、自己销售和自己搞物业管理，所以说富力他们互相包庇。我当时提了一个意见，我说正是因为物业公司是我富力自己的，所以我可以向社会承诺富力永远可以搞好。所以我认为社会责任的其中一个意思就是搞社会和谐。就是从我们设计的质量、施工的质量到最后的售后服务都要做好。

　　第二、实现环境效益和公共效益同时发展。大家都知道土地是不可再生资源，我们能不能做成有品牌的，有价值的，甚至有传承价值的建筑，我记得有些同行从国外回来以后，特别讲到法国的建筑，几百年的建筑现在看起来还是非常漂亮，包括咱们的天安门广场，到现在看起来都是很漂亮。我觉得我们在珍惜现有资源的时候，我们的建设要有传承的价值，所以我们在整个开发过程中要做好这两点，这两点要做好的话就要热爱本土、热爱西安人民。

　　景琦：谢谢张总，在张总的发言当中，我们听出来是一个外部的品牌开发企业的一腔热忱，而且也听出了他们的勇于担当。我想问问金总，我们是如何通过自己的实际行动来维护我们这个品牌的美誉度和信誉的。

　　中海地产：首先说一点，我们中海地产在西安力争做到品牌企业，从中海地产做的几个方面，从消费服务，我们观点有三个：

　　第一、我们服务本身就是产生的一部分，我们都知道消费者买房子，到买我们的销售服务，到我们的办证服务，包括我们后面的物业服务、维修服务，服务是产品的一部分。

　　第二、服务是产品的延伸，因为在交楼的时候，我们把房子交给业主，其实后面的过程还没有结束，还有房子的保修期及还有维修，更长远，在长达70年的时间里面还有我们的物业服务。

　　第三、我们认为服务是可以创造价值的，从我们中海来说，每次我们开盘，包括平常的成交，业主介绍的比例应该说是非常高的，这个就反映我们的产品，我们的服务得到了消费者的认可，从而使公司品牌的忠诚度、美誉度成就了消费者推荐的热情。这是关于我们服务方面的一些想法，而且我们也一直在做服务的标准化建设，力争使服务成为中海地产能够跟产品并行的一套比较完善的标准。比如说我们去年针对业主，针对我们潜在客户、目标客户，我们在每个周末在闲暇时间都会搞一些活动，这些活动对客户来说都是免费的，我们每年在这方面投入一些费用，我们就是为了增进我们跟客户之间的联系，促进业主之间的交流，我们也希望在服务上面有一些特色。

　　第四个方面，中海地产到今天为止已经走过了31年了，而且是一家大型的国有企业，我们不是打一枪换一个地方，我们目前在22个城市都有建筑，就是说我们每进入一个城市，我们的集团会给我们有一个要求，就是我们要力争做到这个市场的前三名，我们中海地产在西安基本上做到了中层员工都是西安本地的，高层员工也逐渐的有了本土的员工，就是说我们希望成为一家本土的企业要扎根西安，这就决定了我们在企业的经营上面，一切以诚信为本，百年大计，我们希望追求这种在阳光下的利润。这个诚信其实是一个很大的话题，它贯穿到我们开发企业的各个环节、各个流程，应该说是一个非常系统的工程，我们也在这方面一直在努力的去做，实际上08年、09年我们西安公司连续两年获得了西安市场销售第一，我想这也要感谢我们广大的消费者，也感谢我们双生分局的领导对我们的支持和帮助，在未来的时间里面我们将继续为广大的西安市民提供更多的精品，提供更好的服务。一方面促进行业的健康发展，另一方面要繁荣西安的房地产市场，做出自己的贡献。

　　景琦：金总谈话的观点是服务，服务要创造价值。下面我们要跟我们本土的两家房地产企业聊一聊，据我了解，现在老百姓买东西第一看品牌，第二是看服务，所以作为我们本地的开发企业，可能我们有了多年和本地客户打交道的经验，也非常了解他们的需求。

　　鑫龙集团：非常感谢双生分局和消协合作，我们也非常支持这样的活动，刚才主持人讲品牌、服务，谈品牌我们鑫龙企业十分惭愧，服务是非常必要的，今年消协的主题是消费与服务，我们认为这个题目很好，以09年统计数字来看全国个人消费的总值里面其中个人消费的住房部分占50%左右，这是国家统计局公布的。就说明我们房地产在个人消费中间占的份额是相当大的，还有在2009年国家GDP总值的完成总额里面占6%左右，事实也证明了2003年开始，国务院提出了房地产作为一个支柱产业它是有事实依据的。张总提到房地产是一个关联度比较高，影响力比较大的行业，它能关联到相关的行业当中，所以它在社会和经济、生活中起到相当大的支柱作用。而我们作为房地产行业的开发企业，我们确实应该在服务方面多下功夫。没有服务的消费是没有生命力的，纵观我们鑫龙地产的发展，我们既然没有资金方面的优势，我们就有地缘优势，我们要特别在服务上下大力气，发觉自身的地缘优势，我们鑫龙企业战略目标就是“实现20年发展目标，缔造百年鑫龙”。我们企业宗旨是“做让人放心的企业”，我们企业的价值观是“共同发展、赢得尊重”。大家可以从我们企业的战略宗旨以及我们的价值观可以看到，我们在与社会、与市场、与政府对接。特别强调我们的社会责任感，我们在西安的城东地区这几年取得了消费者的认可，就是因为我们在服务上下了大功夫，我们的价值始终是定在性价比最好的产品，我们鑫龙的房屋购买价值与周边房屋的增值价值是同步增长的，它取得了收获，正如我们销售里面统计数字的一个回报来说，我们东区和西区的销销售额里面其中有40%是老客户带来的新客户。我们的服务要求我们的地产、装饰、物业等等工程必须把服务作为一项全面预算管理考核指标。因此，我们在服务的口碑上取得了社会的认可，取得了销售业绩方面的认可，所以今天我看到会场中的四句话我很感叹，一个开发商确实是取之有道，而不能放弃社会责任感，片面强调自己的经济利益。因此，借今天这个机会我呼吁我们的企业确确实实强调自己的经济利益，也强调自己的社会责任，与社会同步发展，赢得尊重，谢谢大家！

　　景琦：谢谢刘总，我想提供给我们消费者的不仅是住所也是放心。最后我问一下来自星火地产老总，我们有一句老百姓的俗话叫金杯银杯不如老百姓的口碑。我们是怎么树立自己的好口碑的？

　　星火地产：谢谢主持人，本来这个论坛是我们集团公司总裁袁瑞生先生来参加的，因为临时有事不能参加个论坛会。我们公司从94年成立的时候一直在做低洼改造，一直走到今天我们成功开发了很多高品质的楼盘，长达16年的建设历程，我们总裁多次在公司的大会上不停的要求我们公司在这里做的时候一定要本着“踏踏实实做事、老老实实做人”的宗旨，盖老百姓买得起的老房子，所以我们在这里对消费者，尤其是在消费合同上，我们公司做合同这块基本上做到了公平公正，让客户超过合同约定的内容，就是超过的客户了期望值，从而达到了增加客户对我们楼盘的感受效果，从而增加客户的满意度，所以我们公司在这里做的时候，服务这块，我们公司设立了客户服务投诉点，就是在你前期销售的时候，一部电话是为客户投诉服务的，你可以直达我们总理经办公室，如果我们有处理不当的问题可以直接和我们总裁对话，我们在西郊开发的楼盘获得了咱们广大消费者的认可，我们在2009年新开发的楼盘也是靠的我们诚信的口碑赢得了诚信的市场。基本上我们本土地产在这里发展起来，资金各方面没有外来地产资金量充足，我们也相信我们会把各方面做的更好，外来企业为我们本地注入的新鲜的血液，同时也鞭策着我们不断的学习，共同发展，同时希望我们能为构建一个美好的西安、和谐的西安做出自己的贡献。

　　景琦：谢谢各位嘉宾的发言。不论是来自政府的职能部门还是专家学者，都达成了一个共识，就是我们市场和谐发展的基石和动力就是消费者的信心。我想在2010年在“消费与服务”这个主题贯穿这一年当中，我们西安的房地产市场一定会加强诚信的理念和服务的意识，从而让我们西安的老百姓放心的买房，买放心房，再次感谢各位嘉宾的精彩发言，谢谢！

　　在下面的时间当中我们再一次掌声邀请出西安仲裁委受理处处长白晓莉发布《2009年西安市商品房仲裁年度报告》，掌声有请！[!--empirenews.page--]

西安仲裁委受理处处长白晓莉发布《2009年西安市商品房仲裁年度报告》

　　白晓莉：各位领导、各位来宾大家好！

　　受西安仲裁委员会的委托由我向各位宣布《西安仲裁委员会2009年度商品房买卖合同纠纷仲裁报告》。

　　为了有效解决近年来日益增多的商品房买卖合同纠纷，保护广大消费者及各类市场主体的合法权益，保障社会主义市场经济的健康发展，营造一种公平、和谐的市场环境，更好的发挥仲裁在促进经济交往与社会和谐中的作用，西安仲裁委员会暨2006、2007、2008商品房买卖合同纠纷仲裁报告之后，在此向社会发布《2009年度商品房买卖合同纠纷仲裁报告》和《商品房买卖合同纠纷仲裁情况概述》。

　　2009年西安仲裁委员会受理各类仲裁案件1858件，总额16.4亿元，增长了66.48%，仲裁协议明确约定，西安仲裁委员会仲裁的案件占受理总数的98%，其中商品房买卖合同纠纷532期，占年度仲裁案件的28.64%，2009年度受理了商品房买卖合同纠纷，仲裁案件争议集中在交房不符合条件、服务质量、房屋质量问题等，其中逾期交房和逾期办理房产证人纠纷的主要类型，2009年受理的532期商品房买卖合同纠纷案件中，出卖中逾期交房的案件占45%，其他类型的案件占15%，如噪声超标等，相比2008年逾期办理房产证案件上升，噪声超标、装修供暖供热等纠纷逐渐显现。出卖人对买售人提起的仲裁申请案件共计10件，占全部商品房买卖的2%，买售人积极维权的有18件。

　　商品房买卖合同常见纠纷类型解析：2006年以来商品房买卖合同纠纷案件持续集中，既是西安房地产市场区域特征的反映，也从一定程度上说明了我国商品房交易市场中普遍存在的问题，2009年西安仲裁委员会受理了商品房买卖合同纠纷案件，逾期交房，交房不符合条件、房屋质量等问题较为常见。

　　一、逾期交房，2009年有关商品房买卖合同的仲裁案件中，逾期交房引发的纠纷占四成左右，居于合同纠纷的首位。西安仲裁委2009年受理的合同纠纷中，逾期交房的原因主要集中在以下几个方面，一是施工方面，08年开始了全球性经济危机，给西安市场带来的很大的冲击，虽然2009年西安经济已经逐渐复苏，但针对出卖人资金的来源及流动速度产生了消极影响，出卖人资金的短缺及资金流通的减缓，造成了施工时间的拖延。

　　二、交房验收方面，2009年逾期交房案件中，很大一部分是因为交房没有及时通过，商品房有综合验收的区分，买售人及出卖人对验收标准的理解迥异，是主要原因。

　　三、买售人方面，商品房建设完成之后交付过程需要买售人的积极配合，但是不排除个别买售人拒绝或故意延迟交房时间。2009年授予的案件中有几起由于买售人拒绝办理交房手续导致了商品房逾期交房。由于商品房的建设开发周期一般较长，期间的变数较多，如气侯、政策、市场等都影响了工期。其中几乎九成的责任归于出卖人，买售人出卖人在保障自身权益追究违约责任时，应注意逾期交房违约金的诉讼时效。在出现可能影响正常交房的情况下，出卖人应主动、及时通知买售人，双方协商解决。

　　买售人出卖人在商品房合同当中，要明显纠纷机制，认真选择争议解决条款。合同中关于逾期交房违约的条款要明确，且有可操作性。

　　四、工程施工过程中买售人应积极与出卖人联系配合了解工程的进度。

　　五、在出现纠纷时买售人要理性，善意维权，防止非理性恶意维权，尊重事实、明晰矛盾，理性维权。

　　出卖人逾期办理房产证，2009年占房地产案件总数的34%，其中九成以上是出卖人造成的，出卖人在法定的期限内不能具备文件材料或者不提供相关证明，在商品房买卖合同履行中，造成逾期办证的原因极为复杂，2009受理的案件主要存在三种原因：一是出卖人的原因，例如出卖人工作不负责任；二是买售人的原因，买售人不愿意办证；三是合同关系以外的第三人的原因，例如测绘、办证部门的工作延误或没有明显的期限，需要说明的在商品房买卖合同履行中，出现逾期办证的原因是复杂的，必须要区分逾期办证的真正原因，主要是商品房出卖的原因造成逾期办证的才能确定出卖人的原因。买售人在追究出卖人逾期责任时应注意：一、买售人在签订合同之前要尽可能的了解出卖人的情况；二、买售人商品房买卖合同中要明确责任；三、逾期办证追究责任要明确时效，逾期办证的诉讼时期间超过诉讼时效期间的，超过两年的法律不再对逾期办证的违约金赔偿给予支持，但是办证的行为要继续履行，不能因为办证的责任超过的诉讼时效而将办证的合同予以消灭。四、买售人要及时提供自己的委托证明、保护自己权益的同时，积极督促出卖人办理房产证。五、要察看房屋质量保证书等等，在检查确认后再签字，如果对房屋面积技术预算，要明确房屋的面积。

　　关于房屋质量。房屋质量纠纷是商品房买卖纠纷的又一新增集中体现，在房屋墙面及地平的瑕疵上，交货后质量瑕疵的维修问题是重中之重，一般将责任委托给施工企业，在买售人提出质量瑕疵时，出卖人、物业公司相互推诿难以协调，造成损失过大，难以调节。房屋质量问题还有房屋的设施问题，如水管破裂、暖气管道的破裂问题等等。发生质量纠纷时，作为出卖人，始终应当向消费者承担房屋的维修责任，担负在维修过程中沟通、协调和解决，如果出卖人没有及时履行相应的义务，买售人可以自行修复，由出卖人承担修复的费用。

　　因其他原因的纠纷占15%，其中主要在供暖供气、面积偏差等等。这里面主要是供暖时间不明确，供暖质量等等。供气问题涉及到天然气公司的审核，天然气公司的供气、整个楼宇供气设备的安全验收等等。

　　物业纠纷也是近年来商品房纠纷的一个主要重点，主要就是出卖人和物业公司的协商滞后，导致物业服务的中断瑕疵等。出卖人向买售人交付房屋，还有符合合同的公共设施，以及向买售人提供房屋使用说明和相关文件。公共设施不到位，主要是交付的房屋设施没有达到合同附件三的约定，如安装的电梯、防盗门、厨房、卫生设备等均低于约定的标准，导致买售人要求整改或者计算价值。配套设施主要是小区的道路、天然气等等，由于大部分小区是分布开发，小区的道路基本上难以完善，有的环境很差甚至不具备居住的条件，调动交付房屋纠纷的发生。

　　商品房买卖合同履行中发生的纠纷类型很多，基本上以出卖人没有依照合同规定完成自己相应义务的居多，但是在仲裁中也发现有因为买售人的责任造成的商品房合同纠纷，如由于买售人的地址变动，出卖人无法通知买售人，买售人没有及时提供有关手续造成产权证的拖延，还有的买售人为了不交付尾款等等，这些也使出卖人不能全面的履行合同的约定，另外行政机关办事的程序也是造成商品房纠纷较多的原因。

　　商品房买卖合同纠纷的防范与解决。遵守法律法规的规定，严格办理各种审批手续，是减少纠纷的前提，完善合同纠纷是减少纠纷的基础，相互理解，彼此支持是化解纠纷的关键，及时采取措施是减少村损失的途径，维护合同的的正常履行，未免发生纠纷是本次报告的根本目的，商品房合同纠纷出现在合同履行过程中，但是其产的根源是双方对各自权利义务的认识，以明确的承诺是影响合同履行的重要因素。出卖人要积极办理与商品房有关的一切手续，买售人可以进行适当的监督，对房产证办理日期、违约条款要进行明确。现阶段主要是有示范合同文本，加上双方约定的内容形成的合同，对有约定条款的，买售人在对合同条款的意义及相应的后果不了解的时候可以让买卖人做出相应的解释，避免因约定不明，或者是理解的差异引来日后的纠纷。我们西安仲裁委编撰的格式合同示范合同，对上述问题的成功解决有一定的示范、引导意义。合同履行过程中双方有诚信义务，对可能发生的情况进行沟通，在合同签订及履行的全过程，双方均可聘请专业人员进行法律公正，防范可能出现的问题。

　　商品房买卖纠纷的解决方式：一、自行协商解决，争议发生后各方自行解决；二、非诉讼解决，仲裁解决当事人之间民事争议的方式，通常是在行业协会、消费者协会、人民调解委员会的形式下双方自愿达协议；三、是生效的协议一方不履行可向法院申请强制履行。

　　这些解决途径可以选择使用，需要注意的是仲裁与民事诉讼为相互并行独立的解决机制，当时只能使用其中的一个，要明确约定因本合同产生的一切纠纷均提交西安仲裁委员会，这样的案件就可以到我们西安仲裁委员会来解决，管辖范围属于我们西安仲裁委。

　　不能仅约定仲裁，而不选择仲裁机构，人为的增加仲裁的障碍。

　　西安仲裁委员会提升仲裁服务品质的新举措。一、进一步将“君子之争  和谐仲裁”融入到个案的仲裁中，做到法律效果与社会效果的统一，在理性、诚信的基础上达到案情质量融合。对商品房诸多的环节提供一条龙式的仲裁服务，将仲裁只能前移，使仲裁在萌芽阶段消灭于无形。充分利用专家评审的优势，彰显活力，合法有序的预先防范纠纷。加强仲裁文化建设，扩大预先调解的范围，积极倡导诚信理性的消费维权理念，结合房产业主的座谈会平和的解决纠纷。

　　2009年是西安商品房快速发展的一年，防范和减少合同纠纷，协定平衡各方利益，努力形成一个良好的环境，西安商品房市场才能持续繁荣发展，西安仲裁委将高效务实的解决纠纷，为营造和谐的商品房氛围而努力。[!--empirenews.page--]

论坛的第二个议题

　　景琦：下面我们跟各位分享我们今天论坛的第二个议题，就是“消费和仲裁服务”。本轮的嘉宾是西安市国土资源局政策法规处处长郑世骅、西安仲裁为房产仲裁工作站站长李学军、陕西恒达律师事务所主任杨建生、陕西恒达律师事务所知名律师西安仲裁为仲裁员陈贞学，西安仲裁为翟建明，同时我们还邀请到品牌房企代表，美城机构总经理汪魏、中登集团副总张河到我们的台前就坐。

　　我们这一轮论坛的主题是“消费与仲裁文化”，我们先看一个短片。通过这个视频短片，无论是我们台上的嘉宾还有台下的观众都可以充分感受到仲裁执法的柔性魅力，下面我们就有请各位嘉宾以你们各自不同的角度，对于仲裁在解决我们商品房买卖纠纷过程当中的价值体现是如何理解的？展开深入的探讨和交流。首先我们想先从我们开发企业代表开始，想先问问中登集团的张总，能不能谈一谈您感受到仲裁在解决我们纠纷过程当中的作用。

　　中登集团：刚才看了咱们这个短片，主要是讲业主和开发商之间发生的纠纷，最后通过仲裁的形式得到了很圆满的解决。我们也是一家开发企业，目前在我们开发的项目当中还没有出现过通过仲裁来解决这样的问题，但是作为开发商来讲，实际上在我们开发的产品与提供的服务当中，它在业主之间难免产生矛盾，这些矛盾的解决方法我们目前采用开发商和业主直接进行对话，通过我们互相的理解，然后取得一致的看法，这种解决方法当然是最直接了当的。

　　我们公司开发了一个项目，在2008年汶川大地震的时候刚好赶上了我们要交房，我们开发的项目都是高层，在大地震之后很多业主都不交房，这个事情发生为我们项目交房带来的很大的问题，我们一个项目几千户的业主都不来交房给我们带来了很多的困难，所以在合同履行当中有出卖人的问题，也有买售人的问题，遇到了这样的问题，我们就通过跟业主面对面的交谈，首先解除他们心理上的一些障碍，争取他们能理解开发商在后续对他们进行服务的时候，他们现在的行为对后续的障碍，通过直接的交流，问题就可以很妥善地解决。

　　今天我们说到仲裁解决问题的形式，在我们开发商跟业主发生矛盾时，它起到了作用。我看了十大案例，我觉得当中提到了几点确实非常好，首先一个总的核心就是“君子之争  和谐仲裁”，就是业主和开发商站在一个平等的平台上，他们提到仲裁者不仅仅是法律的守护神，更是和谐案例的守护者。“化风暴为细雨，化剑拔弩张为握手言和”，实际上我们看到仲裁在这里起了一个很重要的作用，就是把仲裁的矛盾减少到最小的程度，使双方共同能接受仲裁提供的最后解决方案，这个我觉得是仲裁解决我们开发商和业主之间矛盾的一个根本的宗旨，我们都希望在发生矛盾的时候，能够非常妥善的解决，能够使我们跟业主之间的关系始终处在一个和谐的状态，只有这样我们开发商的效率才能不断地开发得好，而且我们的老客户也可以不断地带领他们认识的朋友来认识我们的开发，所以今天这个会上对仲裁也是一种宣传，除了我们自己的解决办法以外，如果在没有很好的解决跟业主之间的矛盾，我们最好找仲裁，因为仲裁是第三方，它站在一个比较中立的立场上解决问题，我们想可能对问题的结果能够有一个更好的方法。

　　景琦：谢谢张总，谢谢您的观点分享，下面我身旁的汪总，看完的这个短片您有什么认识。

　　汪魏：我的看法有三点：一、美城机构这么多年代理的楼盘这么多，我们跟仲裁为也打交道，深深感受到这一点第二、感谢仲裁为以及仲裁行为在我们房地产纠纷当中起到了重大作用；三、我所认识到的仲裁，举一个形象生动的例子，类似于我们看过的电影《非诚勿扰》，里边提到了一个“终端机”，仲裁在提起诉讼程序之前作为一个有效的法律途径，结果开发商和业主之间的矛盾纠纷是起到非常大的作用的。

　　景琦：其实我们今天聊到仲裁，聊到服务，还是希望通过仲裁的柔性执法，在房地产行业当中树立起一种诚信的理念，处理起买卖双方和谐的关系，我们希望仲裁的纠纷案件逐年的下降，我们开发企业可以跟住房者的矛盾呈下降的趋势，下面我们想问问我们政策法规处的郑处长，作为我们职能监管部门，在我们平时的工作监管当中，我们如何帮助房地产企业构筑诚信体系的。

　　郑世骅：“3.15”，我们各个企业都非常关注，但是作为消费者来说，可能今天这个话题是仲裁，很多消费者未必对仲裁了解，需要我们仲裁委进一步加大这方面的宣传，就是群众遇到纠纷的时候要知道通过什么途径解决，当然也有“3.15”工商的投诉，涉及到一些维权的问题，纠纷的解决有的是信访，有的是诉讼，对仲裁知晓的可能不多，这一点需要我们仲裁加大宣传。我虽然是在政府的部门，但是我是一个购房的消费者，我自己也有一些感知，这方面我们要做一些了解。对于我们企业来说，避免纠纷的处理，我们要做到事前弥补，我想就是做好四点。

　　一是有一个过硬的质量，我们开发的项目有一个过硬的质量；第二点有一个良好的服务；第三是有一个配套好的环境；另外要更加的注重细节。这些方面做好的话，我想就能避免更多的事后的纠纷，这样才可以使我们的和谐社会更加完善。

　　景琦：刚才郑处长也是将我们现场很多朋友的问题提出来了，可能有一些朋友还不是很了解仲裁，我们现场的都是仲裁委资质的专家，包括杨律师可能也有很多朋友认识，我们首先请杨律师谈一谈仲裁的核心价值到底是什么？

　　杨建生：这个问题张总确认了一点，他说他特别欣赏“君子之争  和谐仲裁”，这就是我们的价值取向。这是一个核心点、价值取向的由来使它基于了仲裁的特点，大家很清楚仲裁的特点：第一个特点就是自愿性，所谓自愿性不是像我们诉讼，仲裁它基于双方合同的约定，这个双方合同约定实际上是对仲裁的重视，仲裁的信任；第二点仲裁有专业性，实际上仲裁员是根据《中华人民共和国仲裁法》的规定，像我们西安仲裁委汇集了全国最优秀的法学家、商学家，我们还特别选择了很多专业房地产专家，作为我们仲裁员，我们了解了这么一个品质，了解了仲裁委的品质和他的专业能力，使人对它的价值更加地确定，就可以达到和谐仲裁的目的；第三个特点就是不公开审理，这种不公开审理实际上保护了很多企业，或者我们当事人。这种商业价值也是体现在和谐仲裁的目的上。

　　再一个，大家知道诉讼是两审终审制，我们仲裁是一局生效，它加速了我们整个的审理速度，一般案件的受理，法院六个月而我们四个月就可以达到生效的目的。再一个我们还有独立性，我们仲裁委的特点它不受行政机关的管理，仲裁委和仲裁为之间没有隶属的关系，它也不受法院的领导，它有完全的自制性。还有一个是经济性，讲到经济性，法院有一个特点就是两审要收两次费用，当然仲裁是收一次。我们选择仲裁员是由当事人来选，选择仲裁的方式，我们就可以双方如果达成的协议，就可以通过裁决的方式加以实现，基于这些特点使我们实现了“君子之争  和谐仲裁”，最终达到在我们工作实践中通过我们具体的审理案件，通过以情感人，以理服人，正确的适用法律。

　　景琦：我们也看到了在我们仲裁的核心价值当中体现了它的高效性、体现了它的公正性和专业性，下面有一些朋友可能有问题，我们问一下陈律师，就是一旦发生纠纷的时候如何提起仲裁呢。

　　陈贞学：交易是一种缘分纷争必不可少，这里面我们过去用老话说：无规矩不成方圆。首先你要仲裁我们要在合同中规定我们发生了纠纷到仲裁委解决，所以事先事后的协议，你可以选择仲裁的地方，还可以选择仲裁的程序，但是法院一审二审就这样走了，你可以对我选，还可以约定你选的仲裁员，有了约定，有的仲裁机构的选择，有了仲裁地点的选择，有了仲裁范围的约定我就选好，下一步当发生纠纷的时候，有三种解决方式，可以自己协商解决，自己说自己有理，你说你公平我认为你不站在我的立场上，法院的受理周期长，仲裁的特点就是基于两者之间，就是我们过去的请一个中间人来说话，现在的法律仲裁的裁决与法院的裁决有同等的效率，所以这一点大家选择仲裁应该是最好的方式。有了协议我们提起仲裁要写申请书，要向了解我们仲裁的名称，我们仲裁的队伍当中很多不仅仅是法学方面的人，还有很多方方面面的专家，我就是学工程出身的，仲裁有大量的各方面的人，所以你选择仲裁员，在仲裁明确上选定你认为认可的仲裁员，然后就是提供相关的证据证明自己的主张，最后在仲裁的过程当中由于它的不公开性给大家留足了面子，发生纠纷我们说不可避免，但是发生了纠纷我们不想扩大影响，仲裁就是非常好，因为它不公开，争议也是在非常和谐的情况下解决的，所以这也是体现的仲裁基本的法律方面的好处，所以我们在开始认识的过程当中都应该有相应的证据来收集、来整理，到时候按照规律来仲裁，这样我们可以选择自己适合的方式，最后通过大家协商谅解达到解决争议的目的。希望大家多多选择西安仲裁委这样一个非常有信誉的机构。

　　景琦：谢谢！

　　其实在我们今天的现场，既有专家也有政府相关职能部门的领导，大家还有一个共同的身份，我们都是普通的购房者，所以下面我请翟建明律师换一个角度，作为一个普通的购房者谈一谈我们如何防范的问题，而不是事后打官司请求仲裁的和解。

　　翟建明：我是西安仲裁委的仲裁员，也是律师，更重要的是我跟大家一样也是消费者，我也买过房，消费者权益保护法有九项规定，其中买房的有七项是可以适用的。我要给消费者呼吁几句：签约阶段防陷井；履约阶段留一手；和谐仲裁化矛盾。

　　我先说第一句话：签约阶段防陷井。西安仲裁为受理的案件反映购房者告房地产开发商的占到98%，不平等，肯定有冤屈，而在告的所有房地产纠纷当中，延迟交房、延迟递交办证资料占到79%，而且仲裁委受理的房地产纠纷经过我们仲裁员，经过各方当事人的配合和解、调解占到70%。为什么说签约阶段防陷井呢？我手里的案件当中有这样的合同条款，我举两个例子，有这么一个条款说，如果我房地产开发商延迟交房或者延迟办证，购房人有权退房，如果你退房我给你补偿损失准房款的2%，这个表面上看是维护我们购房者的权益，结果最后迟延交房了，消费者打官司，就说你可以退房，你买房4000块钱，你买100平方，现在让你退房，你再去买房6000块钱一平方了，这时候买的房已经多出了20万，但是我给你决定赔偿2%，也就是2万块钱。有的人不退，不退怎么办？当时念条款的时候保护了你的权益了，但是没有明确的约定。另外一个条款说，当发生不可抗力，就是发生自然灾害等等，但是房地产商在后面加了一句话，如发生不可抗力和甲方所不能控制的因素导致延迟交房或延迟办证的，房地产商不承担责任。后来交房的时候，表面上是其他责任，房地产商说不是我控制的原因，我不给你退房。我觉得他们的条款里面这两个有陷井，所以签合约的时候发现这两个条款要防范，要看它的实质内容。

　　第二个问题：履约阶段留一手。不是说我们谁都要打官司，要维护你的权益，怎么叫留一手，所有的文字证据你都要留下来，票据等等要留下来，原件你要留着，发生了质量问题你要保留物证。比如说家里水管坏了，水流了一楼道，邻居都知道，但是没人给你作证，所以要把物证留下，要把坏的管道留下来，这是物证。

　　第三：和谐仲裁化纠纷。在仲裁阶段要不提过分要求，实事求是，不赌气，改变一起官司十年求的状态，合理合法的解决纠纷。

　　谢谢大家！

　　景琦：谢谢，最后我们还是想跟李站长做一个交流，本着服务的理念，我们在2010年西安仲裁委员会是不是有一些全新的仲裁方式呢？

　　李学军：这个问题问得很好，刚才几位讲了，我也看到，现在一些地产商对对仲裁委了解，有些不了解，这就说明我们的工作做的不到位，我们今年有五大新举措，新亮点。

　　第一，我们要围绕仲裁服务，把房产仲裁送进企业，要走下去，给企业提供方便。刚才也讲到很多人在签订合同的时候要防陷井，作为企业或者消费者来讲他不一定能了解这些东西，我们仲裁委今年就要把法律送到企业，送到业主。

　　第二，我们要在完善仲裁协议上下功夫。我们要帮助他们在签约的时候完善仲裁条款，让他们首先选择仲裁。

　　第三，对双方权利明确的我们要建立一个合同见证，使双方放心的履约。

　　第四，对重大疑难的问题、纠缠不清的问题，因为很多东西它可能不完善，会造成法律关系非常复杂不明确，这一类我们还将提供专家，包括请一些法学专家、理论界等等的人士一起来座谈提供法律帮助。

　　第五，我们会和工商双生分局加强联系，我们会派遣专门的人员在这里加大调解和预先处理案件的力度。

　　这是我们今年工作的这样几个创新。

　　景琦：谢谢李站长，我想现场所有的朋友和我一样，对仲裁的服务理念和价值体有了深入的了解，我们希望在新的一年当中像李站长所说的，让仲裁体系服务于企业、服务于个人。从而形成一个良性的体系，促进我们西安市的房地产市场持续平稳健康的发展。有请我们的嘉宾台下就坐，谢谢！

　　我们结束了两论的论坛讨论之后，最后邀请出西安市工商局副局长任乃孝为我们做总结讲话。

　　任乃孝：尊敬的各位专家、各位朋友，今天我们西安市工商局、双生分局、西安仲裁委、西安房地产行业各位代表，西安房地产产业专家学者及各大新闻媒体共同举办2010年纪念“3.15”首届西安房地产业诚信论坛，它必将促进我市房地产行业市场的建设，也必将促进房地产市场维权事业的发展，也必将促进西安市房地产市场健康繁荣的发展。我讲三点意见：

　　一、认清形势、承担责任。2009年我们经历了国际金融危机的冲击，现在我们经济回升。面临我国新的经济形势，消费维权工作任重而道远。2010年社会上传播这两个消费维权，一个是中国消费者协会2010年主题是“消费与服务”，另一个是中国消费者协会倡导的消费维权的三个优先。我想今天的论坛也更是对这一个主题的三个优先的具体实践。

　　二、坚持正确的经营理念。09年三月起，中国房地产市场一改08年的形势，价格出现暴涨的行情，前一段就电视机《蜗居》的热播，再次让人们感受到了房地产市场的问题，市场成为热点问题、焦点问题，由于部分城市房价涨势过猛，成了中国消费市场的实际，也超过了我们的承受能力，也影响了社会的和谐和稳定，国家最近及时提出了相应的调控决策，以确保房地产市场健康发展。西安地区房地产市场的基本情况来看，陈市长最近在人大会上提出，我们西安的房地产市场是基本稳定的。

　　面对国家的宏观调控，房地产行业的企业一定要看清形势，在城市化大潮中我们房地产行业在我们西安地区、在西部地区，一个很长的时间内它都是一个不可或缺的支柱产业。房地产行业要向更高、更强、更符合国情的方向发展，因此必须坚持以人为本，科学发展的经营理念，一切从实际发发、一切为消费者服务，以服务赢得人心，以科学的进步求发展。只要我们坚持正确的经营理念，顺应民意，西安房地产市场就一定能够继续健康向前发展。

　　三、认真落实两个工作主题，积极服务科学发展。认真的落实中央的经济工作会议精神以及国家工商总局今年提出的主题，以及中国消协提出的主题消费与服务，我们一定要深刻的领会两个工作主题的深切内涵，我明确我们工作的内容。我们要做科学发展的服务者，只有建立良好的市场经济秩序才能健康发展，只有建立以人为本、重视人权，诚实守信的消费环境，消费者的合法权益才会得到有效的保证。只有扩大消费才能发展和推动就业。为此，我们和消协的同志们一定要明确监管执法，服务发展是目的，为了正确的监管服务理念，扎扎实实提高监管效能，踏踏实实提高服务质量，为我们西安地区房地产市场的健康有序、繁荣发展做出工商人、消协人应有的贡献，谢谢大家！

　　主持人：各位朋友，今天上午各位企业代表及专家学者、西安市工商局、西安市仲裁委的各位领导，对议题做了深刻的讨论，为西安房地产市场健康发展指明了方向，没有消费就没有生产，没有生产就没有就业，我们要准确地理解房地产市场发展的脉搏，“以服务促消费，以消费促发展，以发展促和谐”。希望以此为契机，为西安经济平稳发展做出我们应有的贡献。感谢新闻媒体和各位领导及企业代表的支持，会议到此结束，谢谢大家！