樊群会：相互尊重才能推动物业服务的顺利进行

----访西安市新城区旧改办物业科科长樊群会

    由于城市自身的发展要求，西安市旧城改造在近几年取得了较为突出的成绩，2009年2月26日新浪陕西房产有幸邀请到了西安市新城区旧改办物业科科长樊群会先生，请他从一个行业管理人士的角度给我们分析下，在当前如何提升社区的服务质量。

西安市新城区旧改办物业科科长樊群会

    新浪房产：从单位名称看你们与其他物业公司有所不同，但作为物业管理其业务应该是相同的，可以给我们介绍一下你们的情况吗？

    樊：西安市新城区旧城改造办公室是区建设局下属的一个基层行政机构，是对辖区内旧城改造具体实施拆迁、安置、管理、服务的一个办事机构。

　　多年来已分别改造建设了昌仁里、东四路、东三路、南康村等小区。正在实施的旧城改造项目有东七路、东八路、民乐园一期等。做为“旧改办”的一个业务科室，我们所管辖的物业小区，都是上述通过政府拆迁改造后的安置小区，从业务内容来说与其他物业公司没有什么不同。

　　新浪房产：你们目前管理了多大范围（几个小区，几栋楼，多少户居民）？有多少管理人员？目前遇到的主要问题是什么？

　　樊：我们目前管理了四个物业小区，东一路昌仁里小区、东三路新中小区、东四路南区和东四路北区，共计22栋楼1650户居民，建筑面积10万平方米。根据《陕西省物业管理条例》之规定，对参与服务的人员定岗定员，从强弱电工、水工、维修工、房管员、收费员、保安员、保洁员共计19人。

    目前，我们面临的主要问题是，所管辖的物业建成年限在十至十五年以上，小区从大门到绿化都破损严重，一些道沿、路灯都需要更换，上水管道锈蚀严重，屋面也面临更换，当初回迁时也没有大修基金的支持，仅靠日常维修费杯水车薪捉襟见肘，不时还要靠政府接济。

　　新浪房产：牵扯物业管理服务就牵扯收费而你们管理的小区多为居民住宅小区，也是以低收入群体为主的小区，怎样在服务中体现以人为本的原则呢？

　　樊：我们管理的是低洼棚户以及旧城改造后的安置小区，大多数居民为低收入阶层，收费标准由物价局核准为丙级收费。随着人们生活水平不断提高，人们对物业管理服务行业的要求也在不断提高，我们的宗旨是“业主至上，服务第一”。首先，要保证居民正常生活用水用电，我们虽然是有偿服务，但对那些孤寡老人、贫困户、低保户，免费维修，关爱有佳。我们要求维修人员在接到居民的求助电话或来人来访10分钟之内到场，影响居民正常生活的问题马上解决，大小问题不过夜。房管员从接待到维修跟踪服务全过程，维修完有回访，建立了一套严格的维修制度，与居民建立维修服务联系卡，居民一个电话就能解决问题。

　　关注民生，建设和谐社会不能喊在嘴上，我们要落实到行动中去，通过我们近几年的努力，我们队伍的形象在改变，与居民和谐相处的氛围基本形成。

　　新浪房产：你们管理的小区中也有双气齐全的，关于采暖费收取有没有发生过冲突或不愉快的事情？
樊：关于采暖费的收费的收费标准，我们执行的是政府指导定价。每年采暖期前，我们根据热力公司报价首先向大家公示，让业主知情并心中有数。采暖结束后，会根据采暖期的实际支出再行公示，完全透明化，这样的举措得到了大家的理解与支持。

　　此事给我们很大启示：不论物业和居民，尊重是前提。相互尊重才能推动物业服务的顺利进行。 
  
　　不光是取暖费、其他物业管理费、水电费的收取没有发生过不愉快的事情，可以自豪地讲，我们管辖的小区虽是居民小区，各项费用的收缴率远远高于一些商品房小区。居民们的理解和支持是我们最大的动力，借此机会我代表全体物业服务人员向广大居民表示诚挚的感谢！

　　新浪房产：我们注意看了你们管理的物业小区绿化一般、卫生状况不错，有些比较先进的管理设施已经开始使用，在今后的管理中有没有新的打算？

　　樊：由于经费问题，绿化问题暂时无法得到彻底改观。但按照长远要求，我们对上述小区的绿化都做了规划，并将规划上报负责部门，待经费得到解决后就着手绿化工作。

　　两年来，我们投资了20万元将东四路南北区昌仁里小区和东三路新中小区等十六栋楼地下上水管进行更换。全部换成了PPR管材；今年投入12.5万元给新中小区东四路南北区三个相对集中的小区安装了电视监控，为创平安小区打下了良好的基础。为配合市上“创卫”保持小区洁净、卫生，我们聘请专人进行小区常态卫生清扫和垃圾清运，给小区居民创造了较好的生活环境。

　　创园林化小区、平安小区、文明小区是我们的努力方向，当然这些工作目标的实现离不开广大居民的支持。

　　新浪房产：我们在小区里走访，居民对物业的工作比较满意，应该说是对你工作的肯定，您对自己的工作满意吗？有什么地方需要今后注意的？

　　樊：首先，借此机会感谢广大居民多年来对我们物业科的工作的理解和支持，我们始终把居民的满意度作为衡量我们工作的标准，广大居民的满意是我们永远的追求。近几年我们虽然做了些工作，但离园林化小区、平安小区、文明小区还相差很远，所以我对我的工作不会满意，我深信我们全体员工和广大居民会理解支持我，为完成我们的目标而共同努力。

　　2009年我们将在开展日常工作的同时，利用有限经费将居民们提出的比较突出的问题如：小区大门、路面、道沿、花坛、楼体散水、自来水管道破损等进行修复或更换；利用春天时机补种部分冬青或树木；修复或更换小区内公用照明设施，最大程度地给居民创造一个良好居住环境。

　　作为物业服务行业，我们还有许多欠缺，尤其是市场化运做方面。行之有效的服务、加之相关业务促进，才能强化造血功能，从而提升服务品质，更好地为广大居民服务。