物业管理：制度和服务一样都不能少

     有调查显示，５１．８％的业主表示他们需要物业公司的特约服务，如送报、送奶、接送小孩、照顾老人和病人等家政服务。但物业公司却认为刚性的管理制度才是最重要的。到底业主需要的是制度还是服务呢？

    一段时间以来，人们对于物业管理公司的服务方式应该实行制度化管理还是实行贴心服务争论不休。记者采访了业内专家、物业公司和业主，听听来自他们心底的声音。

    专家    管理与服务一个都不能少

    业内专家舒可心认为，刚性的物业管理规定和规则与令人舒心的服务，一个都不能少。

    如果没有刚性、必要的物业管理规则，就不可能有物业管理区域内的秩序，没有一个良好的秩序，就根本无法实现公平的物业管理服务。因为，物业管理是一个公共服务，秩序环境是服务结果的必要保证。而管理本身是对那些违反秩序（业主公约和国家法律法规）行为的劝阻和限制，这种管理行为本身，也恰恰是对广大业主的服务。比如，只有把宠物和其行为管理规范，才能保证全体业主利益的不受侵犯。否则，到处都是宠物便溺，保洁员工连清理这些东西都显得无暇顾及，更没有时间去照顾其他区域内的保洁了。这就是典型的管理缺失导致的服务向违反制度者倾斜的例子。这实际上是对全体业主缴纳的物业管理费的滥用，而滥用者是那些违反制度的业主和住户们。

    在目前管理水平底下的物业管理市场，只有那些做不好管理的物业公司才大谈特谈“服务”。服务在他们的字典里就是“赔笑脸”，“有求必应”。殊不知，物业管理费是全体业主缴纳的，那些滥用物业服务资源的行为，本身就是对其他业主的不公平。物业管理费的收取，对应的是公平的、普遍的、公共的服务。而个别的、特定的服务，应由被服务者单独付费！只有这样才公平！

    业主    符合实际需要的服务更让我们舒服

    家住新华联家园的程女士认为，物业公司对业主实行一些实际的贴心服务更能打动业主的心。由于工作需要，程女士和丈夫经常需要外出，母亲身体状况不好，一个人在家照顾小孩让她出门很不放心。去年暑假期间，小区物业公司专门将园区里的小孩组织成“夏天童军”，类似于过夏令营生活，让孩子们统一着装，去郊外绘画，既照顾了小孩，又培养了孩子们的团队意识。此外，小区物业管理公司还经常组织一些老年人的比赛、举办一些文化活动。在她们的小区里，业主对物业公司基本上很满意。从事金融证券业的马先生在被问到物业管理公司应该制度化还是贴心服务时，也对物管公司贴心服务更为认可。他说，物业管理公司为小区业主提供贴心服务更符合中国国情。他认为，小区物业管理的服务面很广，主要还在于发掘，如果物管公司本着“服务至上”的精神，即便拓展一些有偿服务项目也未尝不可。

    物业公司    有付出就有回报

    负责朝阳园物业管理的第一太平戴维斯物业管理公司总经理包富义认为，一个良好的制度，是物业管理的关键。小区的物业管理费都是和物业管理公司的服务项目和服务水平成正比的，但有些业主甚至就因为某次保安没有帮自己拎东西到家就不交物业费，这显然是错误理解了物业费的收费用途和收费标准。实际上小区的照明、公共设施的维护等等公共财产部分都是需要费用的，业主不能因一点不满意就拒交物业费。

    但负责新华联物业管理的北京悦豪物业管理有限公司总经理邓楠宇则认为，物业管理公司好比一个楼盘的管家，它是一个服务行业，它的产品就是服务，除了公共的保安、保洁、花草鱼虫都要它来照顾以外，物业管理公司在自己力所能及的情况下，为业主多做一些具体的事，为一些有特殊需要的家庭提供贴心的服务未尝不可。

    他同时表示，物业管理制度是基础，物业管理除了要遵循相关的《物业管理条例》、《物业服务收费管理办法》等法规外，物业公司首先应摆正自己的位置。物业公司应该认识到，你服务的对象不仅是一套套的房子，更是一个个有血有肉的人。你为他们提供最好的服务，他们就会给你最优厚的回报。物业公司尊重业主做好服务，也会得到业主的尊敬。

    看来，只有良好的物业秩序，加上业主们对物业管理企业的认真监督，才会带来公平、公正、普遍、优质的公共服务。[北京娱乐信报]