探讨物业管理四个关键问题

       从事房地产及物业管理工作多年，笔者目睹了当前物业管理中出现的问题和存在的不足，现就提出些许质疑与探讨，并与业界同仁共商榷。

　　一、专业物管不专业 行业生存受质疑

　　从全国层面上讲，笔者认为中国的物业管理，从诞生之日起，就带有自己的陋习胎记。它是按大包大揽的“政府化”运作模式演变而来的。物业管理涉及治安、绿化、保洁、家政、房屋及机电维修保养等，但这些项目实际上是货真价实、科技含量高、专业性强的独立行业。而中国物业管理行业的现状是，绝大多数物管企业由于规模偏小，不可能花很高的成本配置高级专业人才，这就出现了尴尬的局面：号称专业的中国物业管理其实不专业。
　　在一些规模较大的物管企业，目前已有尝试通过成立各种专业中心的形式，加强机电维修、园林绿化，但这些所谓的专业中心基本上仅是在原有的基础上变换一种形式而已，准确的说只能算是物管企业内部组织结构的改革，实际上仅是企业内部成立了一个与下属小区管理处相对应的部门而已，即物管企业机电维修中心对应下属各小区管理处机电维修部，以此类推。而社会上正规的专业机电维修、清洁卫生、园林绿化，其专业人才素质之扎实、技术力量之雄厚、行业的专业化程度之高，是大多数物管企业难以望其项背的。因此，物管企业有必要也必须按市场化的模式与要求，加快提升企业专业化程度的步伐。

　　二、服务观念僵化 管理模式陈旧

　　业主到单位上班去，物业管理人员到小区上班来；业主下班回到小区，物管人也下班离开小区回到家里，业主真正需要服务的时候却见不到物业管理人员，有的也只是保安人员和维修工这些操作层员工。纵观整个行业，物管企业大多还是没有跳出“朝八晚五”，政府化、机关式的落后观念，使得物管企业及服务人员的服务不到位。
　　物管企业的产品实际上就是提供给业主的服务，这种物管与服务产品的构成，主要由企业的管理服务模式、技能与方法组合而成。但我们可以发现一个奇怪的现象，绝大多数物管企业并没有设置会对产品品质进行创新与升级的研发部门。虽然，有一些物管企业设置有类似机构，但大多没有研发创新的职能，从而使得物管与服务的模式、技能和方法年复一年，远不能做到与时俱进。
　　我们可以想见，由模式、技能与方法组合起来的物管与服务的产品，在落后于社会和时代的发展，在不能持续满足业主日益增长的需求与期望，在广大业主维权意识、自治意识等与日俱增的情况下，如果没有成为投诉热点，那才是侥幸。

　　三、新步伐迟缓 认证步入误区

　　纵观我国甲乙丙三级物管企业，其公司本部机构设置普遍显得臃肿而不科学。如前所述，几乎没有一家物管企业设有专职机构，配备专业人才对物业管理与服务进行产品研发创新，无从对企业的管理服务模式、技能与方法进行持续的提升。虽然物管行业中不少企业大多设有品质部，但这些部门没有针对管理服务模式、技能、方法进行研发创新的职能，大多数是照本宣科以国家、省、市的物管服务标准对下属社区管理处进行检查考评，已异化为官僚化、形式化和传统政府化的“专职检查机构”。ISO9001国际质量认证近年来广受物管企业追捧，但毫不夸张地说，目前看来ISO9001国际质量认证害了这个行业。当然，这不是ISO9001国际质量认证体系的错，因为作为新兴行业的物业管理，至今其管理与服务的模式、技能、方法还处于动态创新的探索期。而导入ISO9001国际质量认证体系，却把需要不断探索创新的管理服务模式、技能、方法“法制化”、“程序化”。由于ISO9001国际质量认证体系的引入，还给物管企业造成一种错觉认为企业的管理与服务行为已纳入ISO9001国际质量认证体系，已经“科学化”、“规范化”、“国际化”、“程序化”……但结果是扼杀了物管企业探索创新的激情和通道。

　　四、理论探索滞后 基础研究虚浮

　　纵观物管行业的理论研究，表现出滞后与虚浮的多，扎实的少；表面文章多，真正研究到内质的少，整个行业理论研究大多华而不实。业界人士普遍热衷于不着边际的宏观论，热衷于企业产权结构调整，在全国数名物管企业老总的变动也曾被炒得沸沸扬扬，居然一段时期成为行业内主流话题，而关系到行业长足发展乃至生死存亡的物业管理与服务的理论研究，特别是物业基础理论，如物业管理与服务的模式、技能和方法的研究，却几乎是一片空白，鲜有人提及。准确地说，物管企业改制及产权结构的调整，是所有其他行业共同而临的体制困惑，而绝不是行业困惑。对于物管行业，最紧迫的是要重点关注行业产品品质的创新，关注行业本身的生存与发展。